Lanskap layanan pelanggan berkembang pesat, didorong oleh kemajuan teknologi. Sekarang, pelanggan ingin mendapatkan bantuan 24 * 7, yang tidak layak bagi perusahaan karena kekurangan sumber daya manusia.
Lebih baik lagi, pelanggan sekarang lebih cenderung melayani masalah mereka sendiri daripada mencari bantuan dari perwakilan layanan pelanggan. Studi yang dilakukan oleh Zendeskdengan jelas menggambarkan bahwa 91% pelanggan lebih memilih basis pengetahuan atau layanan mandiri karena fleksibilitas dan kemandirian yang ditawarkan.
Ini memang terbukti menguntungkan bagi bisnis, dan swalayan pelanggan berkembang menjadi cara yang hemat biaya untuk menawarkan dukungan pelanggan. Hari-hari percakapan langsung dan panggilan telepon telah digantikan oleh saluran baru, seperti chatbots dan opsi layanan mandiri.
Kemajuan ini telah membuat layanan pelanggan lebih sederhana dan lebih lancar dari sebelumnya.
Sebagai sebuah bisnis, mengadopsi alat layanan pelanggan yang tepat adalah kunci sukses dalam lanskap yang terus berubah ini. Perusahaan yang berkembang sering berada di depan kurva, sementara mereka yang bergulat dengan metode usang mungkin perlu mengejar ketinggalan.
Dengan memanfaatkan perangkat lunak swalayan pelanggan terbaik yang tersedia, perusahaan dapat memberdayakan tim dukungan mereka untuk menangani pelanggan secara efisien dan memberikan layanan bintang 5 yang membuat mereka kembali.
Daftar isi
Bagaimana menggunakan perangkat lunak swalayan pelanggan dapat mengurangi biaya operasi bisnis?
Preferensi pelanggan untuk opsi swalayan merupakan tren yang berkembang di berbagai industri. Opsi swalayan memberdayakan pelanggan untuk menemukan jawaban atas pertanyaan umum secara mandiri, mengurangi kebutuhan interaksi langsung dengan agen pendukung.
Preferensi ini memiliki beberapa manfaat bagi pelanggan dan bisnis, termasuk pengurangan biaya dan peningkatan kepuasan pelanggan. Berikut adalah beberapa data dan temuan penelitian untuk mendukung klaim tersebut:
- Meningkatnya Popularitas Swalayan: Menurut Tren Pengalaman Pelanggan Zendesk laporkan, sebagian besar pelanggan, tepatnya 69 persen, lebih suka menangani dan menyelesaikan masalah mereka menggunakan opsi layanan mandiri pelanggan secara mandiri.
- Pengurangan Biaya: Penelitian yang dilakukan oleh Gartner menunjukkan bahwa solusi swalayan menawarkan manfaat yang berharga bagi pelanggan dan menghadirkan keuntungan hemat biaya untuk bisnis. Dibandingkan dengan saluran langsung seperti panggilan telepon dan email, yang dikenakan biaya rata-rata $8,01 per kontak, opsi layanan mandiri memiliki biaya yang jauh lebih rendah sekitar $0,10 per kontak.
Dengan berinvestasi dalam kemampuan swalayan, bisnis tidak hanya dapat mengurangi biaya dukungan tetapi juga meningkatkan kepuasan pelanggan dan memberikan penyelesaian masalah yang cepat, memenuhi kebutuhan pelanggan yang paham teknologi saat ini.
Namun, tantangannya terletak pada banyaknya perangkat lunak yang tersedia di pasar. Mengevaluasi, membandingkan, dan memilih yang tepat bisa sangat melelahkan dan membuat frustrasi. Kami telah menyusun daftar perangkat lunak swalayan pelanggan terbaik untuk mengatasi tantangan ini.
Meja Zoho
Meja Zoho dirancang untuk meningkatkan operasi swalayan pelanggan Anda dengan memberikan dukungan komprehensif di berbagai saluran. Perangkat lunak ini menawarkan fitur seperti percakapan terpandu untuk menawarkan bantuan cepat dan berharga kepada pelanggan yang ingin melayani diri sendiri dan dengan cepat menemukan jawaban atas pertanyaan mereka.
Ini memberikan fitur canggih yang memungkinkan Anda untuk terlibat secara efektif dengan pelanggan dan merampingkan tindak lanjut, menghilangkan kebutuhan untuk beralih di antara layar yang berbeda. Dengan Zoho Desk, agen Anda dapat dengan mudah mengelola proses dan tiket lintas fungsi dari tempat terpusat.
Perangkat lunak layanan pelanggan berbasis cloud ini terintegrasi secara mulus dengan alat populer seperti Slack dan Trello, meningkatkan pengalaman layanan pelanggan secara keseluruhan.
Fitur:
- Integrasi dengan CRM internal untuk dukungan pelanggan tingkat lanjut
- Penandaan tiket otomatis
- Integrasikan layanan pelanggan dengan saluran perpesanan instan populer.
- Pemberitahuan waktu nyata untuk aktivitas tiket
- Menampilkan solusi yang relevan dari basis pengetahuan kepada pelanggan.
Freshworks
Freshworks adalah solusi layanan mandiri pelanggan komprehensif yang memanfaatkan bot canggih, basis pengetahuan, dan widget web untuk membantu kualitas pelanggan mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka. Solusi tersebut bertujuan untuk meningkatkan kualitas dan interaktivitas percakapan pelanggan.
Memanfaatkan kecerdasan buatan dan bot otomatis memungkinkan waktu respons yang lebih cepat membantu Anda membantu pelanggan.
Kemampuan unik dari Freshdesk adalah untuk menganalisis diskusi dan masalah yang diajukan oleh pelanggan untuk membantu mereka menemukan jawaban atas masalah yang akan datang yang membutuhkan perhatian minimal dari agen dukungan Anda.
Fitur:
- Dukungan multi-bahasa untuk fitur dukungan global
- Skalakan konten Anda untuk beberapa produk guna merancang basis pengetahuan
- Gunakan kemampuan seret dan lepas untuk mendesain halaman web swalayan.
- Widget bantuan memungkinkan Anda mengintegrasikan basis pengetahuan ke situs web Anda.
- Forum komunitas bagi pelanggan untuk bertanya dan melakukan diskusi produk.
Tenaga penjualan
Meningkatkan kepuasan pelanggan dan merampingkan operasi dengan mengintegrasikan kemampuan swalayan secara mulus ke dalam CRM Anda. Tenaga penjualan memberdayakan pelanggan Anda untuk mengakses informasi dan solusi dengan mudah melalui pusat bantuan yang dipersonalisasi dan bermerek.
Salesforce memaksimalkan potensi otomatisasi dengan menyusun alur kerja Anda saat ini untuk menyajikan prosedur bisnis standar secara mulus kepada pelanggan melalui antarmuka layanan mandiri yang mudah digunakan.
Ini juga menawarkan fitur tambahan seperti layanan lapangan dan alat AI sebagai tambahan, meningkatkan kemampuan platform.
Fitur:
- Portal pelanggan swalayan dengan templat siap pakai dengan fungsi seret dan lepas.
- Bot Einstein bertenaga AI mengotomatiskan permintaan rutin dan memandu pelanggan melalui langkah selanjutnya.
- Dukungan untuk komunikasi omnichannel di beberapa saluran.
- Alat analitik yang kuat untuk mendapatkan wawasan yang berharga.
BantuanScout
Dipercaya oleh merek-merek seperti Pwc, Deloitte, dan Accenture, BantuanScout adalah perangkat lunak yang didukung pengetahuan yang menyediakan alat komprehensif untuk mendukung basis pelanggan Anda yang berkembang dan memenuhi permintaan mereka yang meningkat. Ini meminimalkan pertanyaan pelanggan dengan menerapkan basis pengetahuan berorientasi pelanggan yang memberdayakan swalayan.
Anda juga dapat menyesuaikan basis pengetahuan Anda secara ekstensif dengan CSS khusus, memungkinkan Anda mempersonalisasi setiap aspek. Memanfaatkan fitur widget bantuan Beacon memberi pelanggan artikel basis pengetahuan yang relevan, mengurangi masuknya permintaan email.
Fitur:
- Filter lanjutan dan tampilan khusus memungkinkan penyortiran data pelanggan yang efisien.
- Templat pra-desain untuk merancang portal pelanggan swalayan.
- Tawarkan alternatif untuk penjangkauan di Dokumen.
- Peta situs yang dibuat secara otomatis dan pilihan SEO untuk setiap konten.
- Dapatkan wawasan dari aktivitas Beacon.
Zendesk
Zendesk terus menjadi alat layanan mandiri pelanggan terkemuka, menyediakan komunikasi terhubung yang luar biasa dan pengalaman percakapan bagi pelanggan di berbagai saluran.
Dengan Zendesk, Anda dapat dengan mudah membuat, mengatur, dan memelihara konten yang dapat digunakan kembali yang dapat digunakan di berbagai artikel dan pusat bantuan secara bersamaan melalui Blok Konten.
Itu juga menawarkan beberapa pusat bantuan yang melayani berbagai audiens, wilayah, atau merek. Anda dapat menyesuaikan konten agar sesuai dengan lokal tertentu di lebih dari 40 bahasa.
Selain itu, Zendesk menawarkan pasar yang luas di mana pengguna dapat menemukan dan mengintegrasikan alat pilihan mereka, meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Fitur:
- Kemampuan pelaporan dan analitik yang kuat.
- Respons otomatis berbasis AI.
- Saran bertenaga AI dengan Isyarat Konten.
- Opsi penyesuaian yang fleksibel untuk integrasi dan alur kerja.
- Pusat bantuan mandiri dan forum komunitas yang terintegrasi dengan mulus.
Titik Hub
HubSpotService Hub menonjol dengan rangkaian fitur swalayan pelanggan yang membantu merek memenuhi kebutuhan pelanggan kapan pun mereka membutuhkannya.
Dengan mengintegrasikan secara mulus dengan kotak masuk bersama HubSpot, Portal pelanggannya memastikan komunikasi tanpa gangguan antara pelanggan dan perwakilan, memberikan transparansi mengenai perkembangan masalah mereka.
Dengan mengintegrasikan portal pelanggan dengan basis pengetahuan perusahaan Anda dan menyesuaikannya untuk mencerminkan identitas merek Anda, Hubspot memberikan pengalaman bermerek yang kohesif yang memberdayakan pelanggan Anda. Ucapkan selamat tinggal pada tugas yang berulang dan rangkul proses yang disederhanakan yang memupuk kepercayaan pelanggan.
Fitur:
- Hubungkan layanan bantuan dan fitur kotak masuk bersama.
- Interaksi pelanggan dari berbagai saluran menjadi satu kotak masuk terpadu.
- Mengotomatiskan respons dan tugas standar.
- Tempat yang aman untuk melacak dan mengelola tiket dukungan terbuka dan tertutup.
- Portal pelanggan untuk akses mudah ke informasi akun.
- Akses omnichannel untuk memastikan pengalaman pelanggan yang lancar.
PengetahuanBurung Hantu
PengetahuanBurung Hantu menawarkan solusi yang mudah digunakan dan disederhanakan untuk membuat dan mengelola basis pengetahuan, menjadikan prosesnya sederhana dan intuitif bagi pelanggan dan karyawan.
Tingkatkan kepuasan pelanggan dengan mudah dengan KnowledgeOwl dan kurangi biaya dukungan. Plus, fungsi pencarian bawaannya menjamin akses langsung ke informasi yang Anda sertakan dalam basis pengetahuan Anda, memungkinkan pengambilan cepat bagi mereka yang membutuhkan. Anda dapat menambahkan artikel, kategori, dan file tanpa batas ke basis pengetahuan Anda tanpa batasan apa pun.
Fitur:
- Basis pengetahuan dukungan dapat diakses 24/7 untuk membantu pelanggan.
- Dokumentasi teknis dan bantuan yang mudah digunakan.
- Akun percobaan dan berbayar menerima dukungan layanan mandiri pelanggan gratis.
- Untuk mengalami demo, Anda dapat menjadwalkan sesi dengan anggota tim.
Dengan senang hati
Dengan senang hati adalah perangkat lunak swalayan intuitif yang menghilangkan kebutuhan akan integrasi yang rumit dan memberikan dukungan panggilan tanpa repot. Dengan Gladly, bisnis Anda dapat dengan mudah mengimplementasikan opsi swalayan dan dengan cepat menawarkan bantuan yang dipersonalisasi.
Platform ini mengintegrasikan kerangka swadaya dengan pendekatan multisaluran, memungkinkan dukungan pelanggan yang efisien. Integrasikan basis pengetahuannya yang luas langsung ke situs web Anda, pastikan pelanggan Anda menerima jawaban yang konsisten melalui bagian FAQ.
Dengan senang hati juga menggabungkan saluran otomatis seperti IVR untuk dengan mudah mengakses informasi penting mengenai pesanan, termasuk status pengiriman, pemesanan sebelumnya, dan pemesanan mendatang, melalui sistem IVR, memberdayakan pelanggan untuk menemukan jawaban yang mereka cari secara efisien.
Fitur:
- Widget obrolan web.
- Self-Service Threads resolusi lebih cepat.
- IVR yang dipersonalisasi untuk pemesanan sebelumnya dan reservasi yang akan datang.
- Jawaban dalam berbagai bahasa di berbagai saluran.
- Berikan tanggapan yang cepat dan dipersonalisasi berdasarkan semua pertanyaan pelanggan sebelumnya.
Dokumen360
Dokumen360 adalah solusi perangkat lunak swadaya yang menawarkan situs pusat bantuan yang mudah digunakan. Dengan Document360, Anda dapat dengan mudah menyesuaikan tampilan pusat bantuan, memilih warna bermerek Anda sendiri, dan membuat domain khusus.
Perangkat lunak ini juga dilengkapi dengan mesin pencari canggih yang ditenagai oleh kecerdasan buatan, memastikan pelanggan dapat dengan cepat menemukan informasi yang mereka butuhkan. Selain itu, Document360 menyediakan desain yang responsif, mengoptimalkan pengetahuan pengguna di berbagai perangkat dan ukuran layar.
Fitur:
- Buat panduan pengguna PDF Online, tutorial, dan dokumen referensi
- Prosedur Operasi Standar.
- Basis pengetahuan swalayan untuk produk SaaS Anda.
- Secara otomatis menghasilkan Dokumentasi API yang dapat disesuaikan.
- Rancang SOP seperti buku pegangan karyawan atau buku pedoman penjualan/pemasaran.
Gorgia
Gorgia adalah platform perangkat lunak swalayan pelanggan khusus yang memiliki banyak kesamaan dengan platform arus utama seperti Intercom dan HubSpot. Ini menawarkan kemampuan otomatisasi canggih yang merampingkan proses Anda, memungkinkan Anda menangani pertanyaan yang mengganggu dan berulang secara efisien.
Dengan serangkaian fitur swalayan dan otomasi yang lengkap, Gorgias memberdayakan Anda untuk menyediakan beragam opsi, memungkinkan pelanggan Anda memilih solusi yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka.
Dengan memanfaatkan alat swalayan mutakhir ini, Anda dapat secara efektif meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus menurunkan biaya dukungan pelanggan Anda.
Fitur:
- Manajemen pesanan swalayan dengan add-on otomasi
- Kemampuan untuk melacak pelanggan dan memodifikasi pesanan
- Membantu mengurangi tiket di helpdesk sebesar 50%
- Bangun pusat bantuan interaktif untuk pelanggan Anda
- Kuis interaktif, tutorial, video, dan forum
Interkom
Sederhanakan dukungan pelanggan dan tingkatkan kemampuan layanan mandiri dengan Interkomsolusi komprehensif. Jika tujuan Anda adalah membangun hubungan pribadi yang kuat dengan pelanggan, Interkom adalah alat yang harus segera menarik perhatian Anda.
Buat hub terpusat di mana pelanggan dapat dengan mudah mengakses informasi penting, tips berguna, dan jawaban yang dapat diandalkan. Fitur Messenger disematkan di setiap artikel, memulai percakapan instan untuk bantuan tambahan. Tingkatkan aksesibilitas untuk pelanggan global Anda dengan mengembangkan artikel multibahasa, memungkinkan resolusi swalayan yang lebih cepat.
Selain itu, pertahankan konsistensi merek dengan menyesuaikan skema warna, logo, tajuk, domain, dan elemen pusat bantuan lainnya.
Dengan memanfaatkan Interkom, Anda mengakses kotak masuk terpadu yang menggabungkan semua percakapan pelanggan di berbagai saluran. Ini memastikan riwayat obrolan disimpan dan agen memiliki akses langsung ke semua informasi penting pelanggan.
Fitur:
- Platform data pelanggan untuk memungkinkan interaksi yang dipersonalisasi.
- Templat siap pakai tersedia untuk orientasi pelanggan.
- Basis pengetahuan terintegrasi untuk memberikan swadaya kepada pelanggan.
- Integrasi mulus dengan alat populer seperti JIRA, Stripe, dan Salesforce.
- Bot yang dapat disesuaikan untuk mengumpulkan data pelanggan tertentu.
Kesimpulan
Sekarang setelah Anda mengenal perangkat lunak swalayan pelanggan terbaik di pasar dan fitur-fiturnya, Anda dapat membuat keputusan berdasarkan informasi yang sejalan dengan tujuan pertumbuhan jangka panjang Anda.
Untuk mengidentifikasi kebutuhan Anda, penting untuk mempertimbangkan kebutuhan tim dan pelanggan Anda. Anda perlu menentukan apakah Anda memerlukan basis pengetahuan swalayan, fungsi obrolan langsung, atau solusi meja bantuan sederhana untuk mengelola arus masuk tiket secara efektif.
Meskipun alat-alat di atas memiliki banyak kesamaan, masing-masing memiliki karakteristik yang unik. Beberapa menawarkan fitur yang lebih baik, yang lain lebih terjangkau, dan beberapa memberikan integrasi yang lebih kuat.
Anda juga dapat menjelajahi beberapa platform basis pengetahuan terbaik untuk bisnis Anda.
