Customer Relationship Management (CRM) adalah teknik untuk mengelola interaksi pelanggan di seluruh hubungan mereka dengan bisnis.
Filosofi CRM sederhana – tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda dan pelajari semua yang ada tentang mereka.
Bisnis saat ini mulai memanfaatkan AI untuk mendukung platform CRM mereka.
Saat ini, CRM berbasis AI memfasilitasi organisasi untuk membuat keputusan berbasis data yang lebih baik dengan menganalisis informasi pelanggan secara real-time. Dan ini telah merevolusi cara penjualan bekerja.
Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi semua tentang CRM yang didukung AI – manfaat, hambatan, dan CRM terbaik yang dapat Anda gunakan untuk membakar penjualan Anda.
Apa itu CRM Berbasis AI?
CRM berbasis AI adalah rangkaian proses berbasis AI yang terpusat untuk membantu Anda mengelola puluhan dan ribuan pelanggan secara efisien.
Pada intinya, CRM ini bekerja berdasarkan empat prinsip penting:
#1. Pembelajaran mesin
Machine Learning (ML) adalah teknik mutakhir yang banyak digunakan dalam AI komersial. Ini melibatkan pelatihan AI untuk berperilaku efisien dalam kondisi yang berubah dengan memantau pola dan tren secara intens dari waktu ke waktu daripada instruksi yang kaku dan berkode.
#2. Analisis Prediktif
Kebutuhan jam, analisis prediktif membantu perencanaan perusahaan dan interaksi pelanggan. Ini memberdayakan organisasi untuk membuat keputusan berdasarkan data, memperkirakan penjualan, dan mengalokasikan sumber daya secara efektif di semua tingkatan.
#3. Otomatisasi
CRM berbasis AI – istilah itu sendiri memiliki AI (kecerdasan buatan), menjadikan otomatisasi sebagai bagian integral dari keseluruhan proses. Otomasi, yang terbaik, meningkatkan kemampuan CRM untuk melakukan tugas tertentu dengan kecepatan dan akurasi yang lebih tinggi daripada manusia. Dengan bantuan kemajuan AI, bahkan alur kerja yang kompleks dapat diotomatisasi dan dilakukan dengan mudah.
#4. Analisis Sentimen
Bagian terbaik dari CRM yang didukung AI adalah kemampuannya untuk menangkap, menganalisis, dan memvisualisasikan bagaimana pelanggan memandang produk dan layanan.
Ini memungkinkan layanan pelanggan dan agen penjualan untuk mengidentifikasi emosi pelanggan, termasuk kepuasan dan frustrasi, di berbagai saluran komunikasi seperti telepon, obrolan langsung, email, dan media sosial.
Selain itu, CRM yang didukung AI melibatkan beberapa bagian lain yang menambah peningkatan keterlibatan pelanggan Anda secara keseluruhan.
Mari kita lihat mereka.
Bagaimana CRM Berbasis AI Dapat Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan
Artikel Harvard Business Review berjudul ‘How AI Is Changing Sales’ menyatakan bahwa algoritme AI dapat memengaruhi lima area inti penjualan:
Menggabungkan perangkat lunak AI dan Manajemen Hubungan Pelanggan dapat memberikan informasi komprehensif tentang semua parameter ini dan menghasilkan jumlah penutupan yang lebih tinggi.
Yang mengatakan, inilah cara CRM yang didukung AI memanfaatkan Pemrosesan Bahasa Alami untuk 10x keterlibatan pelanggan Anda.
#1. Personalisasi
CRM berbasis AI dapat membantu bisnis mempersonalisasi interaksi pelanggan dengan menganalisis data pelanggan seperti riwayat pembelian sebelumnya, perilaku penelusuran, dan demografi.
Data ini kemudian dapat digunakan untuk menyesuaikan pesan pemasaran, rekomendasi produk, dan interaksi dukungan pelanggan dengan kebutuhan dan preferensi unik setiap pelanggan.
#2. Chatbot
CRM berbasis AI menggunakan chatbot untuk memberikan dukungan pelanggan instan dan meningkatkan waktu respons. Chatbots dapat menjawab pertanyaan umum, memberikan rekomendasi produk, dan bahkan memproses transaksi sederhana.
Akibatnya, mempercepat proses dan membebaskan agen manusia untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks.
#3. Dukungan Multisaluran
CRM yang didukung AI dapat memberikan dukungan pelanggan tanpa hambatan di berbagai saluran, seperti email, media sosial, obrolan, dan telepon. Ini memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan bisnis di saluran pilihan mereka, meningkatkan keterlibatan dan kepuasan.
Untuk meringkas poin kami, perangkat lunak CRM yang mendukung AI dapat menentukan keadaan emosional pelanggan melalui kata-kata, nada, dan pola percakapan berbasis teks atau suara. Dengan demikian memungkinkan Anda menciptakan pengalaman dan interaksi yang disesuaikan untuk pelanggan.
Manfaat Mengintegrasikan AI Dalam CRM
Meningkatkan efisiensi
Hanya sedikit yang tahu bahwa AI, ketika terintegrasi dengan perangkat lunak CRM tradisional, berubah menjadi asisten virtual all-in-one Anda.
Ini dapat membantu Anda mengelola kalender, merencanakan rapat, melakukan panggilan telepon, melakukan tindak lanjut, dan membantu dalam setiap tugas manual biasa.
Ini membebaskan waktu eksekutif penjualan dan layanan pelanggan yang dapat mereka gunakan untuk fokus pada tugas bernilai tinggi, seperti membangun hubungan pelanggan dan mengoptimalkan corong mereka.
Membantu Dalam Segmentasi Pelanggan
Manfaat lain dari CRM yang didukung AI adalah perangkat lunak ini memudahkan proses segmentasi data pelanggan Anda yang besar dan kuat ke dalam kategori yang ditentukan.
Misalnya, segmentasi pelanggan Anda secara manual dapat menjadi tantangan berdasarkan demografi, perilaku, suka, tidak suka, dll. Namun, algoritme CRM bertenaga AI yang kuat membantu Anda melakukannya dengan mudah.
Bagaimana ini membantu?
Pertama, ini mengotomatiskan proses, sehingga tim Anda tidak perlu melakukan proses secara manual.
Kedua, karena sekarang pelanggan Anda tersegmentasi dalam satu klik, Anda dapat dengan mudah membuat pesan atau pengalaman yang dipersonalisasi untuk calon pelanggan. Anda lihat, semakin bertarget pemasaran Anda, semakin banyak prospek yang Anda dapatkan.
Menyederhanakan Manajemen Timbal
Rata-rata, sebuah bisnis menghasilkan ribuan prospek setiap bulan. Dari sini, hanya beberapa ratus yang akan dikonversi menjadi penjualan.
Tapi itu juga jika Anda terlibat dan menindaklanjuti masing-masing dengan energi yang sama.
Saat volume prospek tumbuh, menjadi sulit untuk beralih melaluinya secara manual. Dan Anda tidak dapat mengabaikan prospek karena setiap peluang yang hilang berarti kehilangan bisnis.
Situasi yang rumit, bukan?
Dengan menggabungkan platform AI dan CRM, bisnis dapat menciptakan pembangkit tenaga listrik generasi terdepan.
Duo yang tak terhentikan ini memungkinkan peningkatan output tanpa mengorbankan kualitas interaksi. Hasilnya adalah pendekatan revolusioner untuk melibatkan, memelihara, memenuhi syarat, dan menindaklanjuti dengan prospek.
Tutup Lebih Banyak Penawaran
Manfaat inti dari CRM yang didukung AI adalah kemampuan untuk menganalisis dan mengidentifikasi kebocoran dalam alur penjualan.
Misalnya, dalam skenario penjualan dengan peluang 50-50 untuk menerima atau menolak transaksi, CRM berbasis AI memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti dan membuat rekomendasi cerdas untuk memberi saran kepada perwakilan penjualan tentang langkah terbaik selanjutnya untuk menutup kesepakatan.
Algoritmanya dibangun untuk mengidentifikasi niat pembeli (kuat, ringan, lemah) untuk membeli produk atau layanan dan memberi mereka sumber daya yang tepat untuk mengambil keputusan.
Dalam situasi sensitif waktu di mana Anda perlu menangani prospek potensial secara instan, CRM yang didukung AI melakukan penelitian, memberikan wawasan, menganalisis sentimen pelanggan, dan memberi Anda laporan instan tentang kemungkinan cara untuk menutup transaksi tertentu.
Kelemahan dari CRM Berbasis AI
Bias Data
CRM yang didukung AI memanfaatkan data yang dikumpulkan melalui berbagai saluran dan kampanye. Dan algoritme AI hanya sebaik data yang mereka latih. Algoritme dapat menghasilkan hasil yang tidak akurat atau tidak adil jika datanya bias atau tidak lengkap.
Kurangnya Interaksi Manusia
Sementara otomatisasi bertenaga AI dapat menghemat waktu dan mengurangi biaya, hal itu juga dapat menyebabkan kurangnya interaksi manusia dengan pelanggan, yang dapat berdampak negatif terhadap pengalaman pelanggan.
Bahan renungan: Saat Anda mencoba menjelaskan masalah besar ke chatbot, yang dapat ditampilkan hanyalah beberapa opsi atau jawaban umum yang dimasukkan ke dalam sistem.
Untungnya, perusahaan mengenali kelemahan ini, dan sebagian besar memberi Anda alternatif untuk berbicara dengan perwakilan penjualan yang sebenarnya alih-alih melanjutkan percakapan canggung dengan chatbot.
Risiko Keamanan Cyber
Di mana ada AI, ada risiko pelanggaran data atau serangan siber.
CRM yang didukung AI mungkin rentan terhadap serangan dunia maya, dan bisnis harus melakukan tindakan pencegahan ekstra untuk melindungi data pelanggan yang sensitif.
Sebagian besar, CyberSecurity adalah salah satu alasan utama mengapa perusahaan tidak mengintegrasikan CRM tradisional mereka dengan AI.
Terlepas dari kekurangannya, beberapa perusahaan terkenal telah menghasilkan jutaan dengan memanfaatkan CRM yang didukung AI.
Merek Teratas yang Memanfaatkan CRM Bertenaga AI
Menurut laporan tolok ukur kepemimpinan pemasaran tahun 2020, para pemimpin pemasaran memanfaatkan AI untuk meningkatkan segmentasi pelanggan dan pemodelan pemirsa serupa.
Mari kita pahami bagaimana perusahaan memanfaatkan CRM yang didukung AI dengan bantuan beberapa kasus penggunaan.
#1. Coca-Cola
Coca-Cola adalah salah satu perusahaan minuman terbesar di dunia, dengan basis pelanggan yang luas.
Untuk melayani pelanggannya dengan lebih baik dan meningkatkan upaya pemasarannya, Coca-Cola menerapkan sistem CRM yang didukung AI.
Sistem ini memungkinkan mereka untuk melacak perilaku dan preferensi pelanggan, yang kemudian membantu mereka membuat kampanye pemasaran bertarget yang lebih mungkin beresonansi dengan audiens mereka.
Sistem ini juga memungkinkan mereka untuk mengidentifikasi area di mana mereka dapat meningkatkan layanan pelanggan mereka, yang mengarah pada peningkatan kepuasan pelanggan.
#2. Tenaga penjualan
Salesforce adalah penyedia perangkat lunak CRM terkemuka, dan mereka telah mengintegrasikan AI ke dalam platform mereka untuk memberikan nilai lebih kepada pelanggan mereka.
Einstein AI dari Salesforce menggunakan pemrosesan bahasa alami dan algoritme pembelajaran mesin untuk membantu tim penjualan lebih memahami pelanggan mereka dan mengidentifikasi peluang baru. Ini telah membantu perusahaan untuk meningkatkan penjualan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
#3. Cogito
Cogito memanfaatkan CRM bertenaga AI untuk memberikan analisis percakapan waktu nyata. Ini mengevaluasi emosi pelanggan, seberapa efektif panggilan tersebut, dan cara terbaik untuk menanggapinya.
Menurut perusahaan, memahami keadaan emosional pelanggan membantu bisnis meningkatkan pendapatan per pelanggan sebesar 10%.
CRM Bertenaga AI
Sekarang setelah Anda mengetahui semua tentang CRM yang didukung AI, saatnya untuk melihat beberapa SaaS di sektor ini.
#1. Freddy AI
Freddy AI oleh Freshworks adalah alat CRM bertenaga AI yang dirancang untuk mengotomatiskan proses penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan untuk bisnis dari semua ukuran.
Fitur otomasinya mencakup chatbots, penilaian prospek prediktif, dan alur kerja cerdas, yang merampingkan dan menyederhanakan berbagai tugas CRM.
Selain itu, Freddy AI menawarkan dasbor dan laporan yang dapat disesuaikan, memungkinkan bisnis untuk melacak dan mengukur kinerja penjualan dan layanan pelanggan mereka secara real-time.
Platform ini juga terintegrasi dengan alat-alat lain seperti Freshdesk, Freshsales, dan Google Analytics, memberi pengguna pandangan komprehensif tentang data pelanggan mereka.
#2. C3 AI
C3 AI CRM adalah platform manajemen hubungan pelanggan generasi mendatang yang memanfaatkan kekuatan kecerdasan buatan untuk mendorong pertumbuhan bisnis. Alat ini menawarkan tampilan data pelanggan yang terpadu, memungkinkan bisnis memperoleh pemahaman 360 derajat tentang pelanggan mereka.
Ini memberikan akurasi perkiraan pendapatan 97% untuk bisnis dan untuk setiap perwakilan, tim, dan geografi.
Selain itu, platform ini memungkinkan Anda menggunakan AI untuk mengidentifikasi, memprioritaskan, dan mempercepat kesepakatan yang tepat. Terlebih lagi, platform ini memiliki aplikasi seluler khusus, memungkinkan Anda melacak kinerja dan konversi saat dalam perjalanan.
#3. Kreato CRM
Kreato CRM adalah platform manajemen hubungan pelanggan berbasis cloud yang dirancang untuk usaha kecil hingga menengah. Platform ini didukung oleh Sales Acceleration AI – Axlerate bawaan.
Yang terbaik, Axlerate dengan KreatoCRM membantu Anda dengan penilaian prospek, prakiraan penjualan, penangkapan aktivitas, rekomendasi keterlibatan, wawasan kinerja tim, dan banyak lagi.
Selain itu, antarmuka yang ramah pengguna Kreato CRM dan dasbor yang dapat disesuaikan memudahkan bisnis untuk mengelola data pelanggan mereka dan melacak kinerja mereka secara real-time.
#4. PSXDigital CRM
PSXDigital menyediakan solusi CRM bertenaga AI untuk membantu mengotomatiskan aktivitas penjualan dan pemasaran Anda. Platform ini sangat dapat disesuaikan, membuatnya dengan mudah memenuhi kebutuhan organisasi mana pun di industri apa pun.
Platform CXMAi mengintegrasikan PSX Digital dengan perangkat lunak CRM yang ada, memungkinkan Anda untuk melakukan analisis mendalam terhadap data pelanggan saat bepergian.
Platform dengan mudah menarik data dari berbagai pelanggan, pasar, dan sumber sejarah serta menyajikan wawasan dalam satu tampilan dengan entri manual minimum, membantu Anda membuat keputusan yang lebih cerdas dan memenuhi harapan pelanggan dengan lebih cepat.
Membungkus
Organisasi sering mempertanyakan kombinasi CRM dengan AI. Mereka menganggapnya sebagai add-on mewah, yang menurut mereka tidak perlu dan tidak memiliki nilai. Sederhananya, mereka merasa CRMs mandiri untuk merampingkan proses penjualan. Tapi sedikit yang mereka tahu, duo ini telah merevolusi pandangan penjualan dan pemasaran di era saat ini.
Anda mungkin juga tertarik dengan solusi cloud CRM terbaik.
