Sebagai perusahaan SaaS, kesuksesan seringkali sulit didapat. Menjaga keutuhan pelanggan bahkan lebih sulit dan mengharuskan Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang tak tertandingi dalam jangka waktu yang lama. Meskipun demikian, ada berbagai alasan mengapa pelanggan berhenti menggunakan produk Anda (banyak di antaranya tidak dapat diukur/dilacak); dengan demikian, ‘churn’ tidak bisa dihindari.
Jika sebuah bisnis tidak dapat memahami konsep “churn”, hal itu dapat menyebabkan mereka mengalami masa-masa sulit di masa depan. Namun, Anda masih bisa menguranginya hingga tidak menghambat pertumbuhan Anda.
Jadi apa itu churn? Dan bagaimana Anda dapat memastikan bahwa bisnis SaaS Anda bekerja untuk mengurangi tingkat churn? Artikel ini akan mengeksplorasi beberapa konsep ini secara rinci.
Mari selami.
Apa itu Churn Rate?
Salah satu metrik produk terpenting untuk setiap bisnis SaaS yang bekerja dengan model berbasis langganan adalah tingkat churnnya. Tapi apa yang Anda pahami dengan istilah: ‘churn rate’?
Sederhananya, ini adalah persentase pelanggan yang berhenti berlangganan atau berhenti menggunakan layanan selama periode tertentu. Memahami tingkat churn sangat penting karena berdampak pada pendapatan perusahaan dan potensi pertumbuhan.
Tingkat churn yang tinggi menunjukkan bahwa banyak pelanggan berhenti menggunakan produk atau layanan Anda, yang berdampak langsung pada pendapatan. Ini juga merugikan bottom line perusahaan.
Selain itu, tingkat churn yang lebih tinggi juga menunjukkan banyak masalah mendasar lainnya dengan produk atau layanan Anda. Beberapa alasan di sini mungkin karena layanan pelanggan yang buruk, proposisi nilai yang tidak memadai, atau pemasaran yang tidak efektif.
Mengapa Memahami Churn Rate Penting?
- Memahami tingkat churn sangat penting karena kehilangan pelanggan juga menyebabkan hilangnya pendapatan. Seperti disebutkan, itu secara tidak langsung atau langsung berdampak pada bottom line perusahaan.
- Menemukan pelanggan baru umumnya lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada.
- Tingkat churn yang tinggi sering memberi sinyal kepada pelanggan potensial (atau bahkan yang sudah ada) bahwa bisnis SaaS tidak memberikan nilai. Tingkat churn yang tinggi ini sering mengarah pada reputasi merek yang negatif. Mengurangi tingkat churn dapat meningkatkan citra merek dan memperkuat loyalitas pelanggan.
- Tingkat churn yang tinggi sering menunjukkan kelemahan produk dan layanan, tetapi juga dapat menjadi penting untuk meningkatkan penawaran. Anda dapat mengurangi tingkat churn dengan mengumpulkan umpan balik pelanggan yang berharga dan melakukan peningkatan pada produk Anda.
- Mengurangi akun tingkat churn Anda untuk pendapatan dan jumlah pelanggan yang lebih stabil. Ini sering mengarah pada perkiraan pendapatan yang lebih akurat, membantu Anda merencanakan dan berinvestasi secara lebih efektif menuju pertumbuhan.
Apa Saja Jenis Churn Rate yang Berbeda?
Sekarang setelah Anda mengetahui pentingnya mengurangi tingkat churn, sama pentingnya untuk memahami berbagai jenis tingkat churn.
Tingkat Churn Pelanggan
Ini adalah salah satu jenis churn rate paling dasar dan mengukur persentase pelanggan yang berhenti berlangganan atau berhenti menggunakan produk selama periode tertentu. Tarif ini biasanya dihitung dengan membagi jumlah pelanggan yang hilang selama periode tertentu dengan jumlah pelanggan di awal.
Tingkat Churn Pendapatan
Perputaran pendapatan adalah persentase dolar berlangganan untuk pembaruan yang akan hilang dari perusahaan selama periode tertentu. Ini juga bisa menjadi kemampuan produk Anda untuk menjaga nilai kontrak pelanggan Anda yang sudah ada. Bersamaan dengan churn pelanggan, tingkat churn pendapatan memberikan gambaran 360 derajat tentang kesehatan basis pelanggan perusahaan.
Tingkat Churn MRR Kotor
Ini adalah persentase pengurangan pendapatan berulang bulanan dari langganan yang ada, karena langganan dipindahkan dari paket berbayar ke paket lebih rendah atau gratis, pembatalan, dan layanan lain dihapus dari langganan.
Penggilingan Bersih
Ini adalah persentase bersih dari total MRR yang hilang dari langganan yang ada selama periode tertentu. Ini mempertimbangkan MRR yang diperoleh dari ekspansi dan peningkatan dari pelanggan yang tersisa.
Bagaimana Cara Menghitung Tingkat Churn?
Sekarang mari selami lebih dalam proses penghitungan churn rate.
Untuk menghitung tingkat churn, Anda harus memilih periode.
Nilai khusus ini dapat dianggap bulanan & tahunan. Anda juga perlu mengetahui jumlah pelanggan di awal periode versus jumlah pelanggan yang hilang. Setelah Anda memiliki keduanya, bagilah jumlah pelanggan yang hilang dengan total pelanggan pada awal periode.
Terakhir, Anda dapat mengalikan angka ini dengan 100 untuk menemukan tingkat churn. Untuk menjelaskannya dengan bantuan sebuah contoh, katakanlah perusahaan perangkat lunak Anda memiliki 600 pelanggan pada awal kuartal terakhir.
Namun, Anda juga kehilangan sekitar 60 pelanggan karena kontrak kedaluwarsa, layanan pelanggan yang buruk, atau ketidakpuasan produksi secara keseluruhan.
Ini menyiratkan bahwa tingkat churn pelanggan kuartal Anda adalah 60 pelanggan yang churn dibagi dengan 600 pelanggan. Saat kita membagi 60 dengan 600, angkanya menjadi 0,1%.
Setelah mengalikan angka ini dengan 100, kita akan mendapatkan tingkat churn pelanggan sebesar 10%.
Rumusnya akan terlihat seperti ini:
Tingkat Churn Pelanggan = (Jumlah pelanggan yang hilang ÷ Total pelanggan pada awal periode) x 100
= (60 ÷ 600) x100
= (0,1) x 100
= 10%
Jadi, tingkat churn bisnis Anda saat ini adalah 10%.
Apa itu Tingkat Churn yang Baik?
Setiap pendiri SaaS khawatir jika tingkat churn mereka terlalu tinggi.
Tingkat churn yang “baik” untuk satu perusahaan mungkin buruk untuk perusahaan lain.
Meskipun penting untuk menjaga churn serendah mungkin, mungkin sulit untuk menentukan tingkat churn yang “baik”, karena dapat sangat bervariasi menurut industri, model bisnis, dan faktor lainnya.
Industri yang berbeda memiliki tingkat churn yang berbeda. Misalnya, perusahaan perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) biasanya memiliki tingkat churn yang lebih tinggi daripada bisnis di industri lain karena pelanggan dapat dengan mudah beralih ke pesaing. Menurut tolok ukur industri, tingkat churn yang wajar untuk perusahaan SaaS biasanya antara 5% dan 7% per tahun.
Secara keseluruhan, tingkat churn yang wajar cukup rendah untuk memungkinkan bisnis mempertahankan pertumbuhan dan profitabilitas sementara juga mempertimbangkan faktor unik yang memengaruhi tingkat churn dalam bisnis atau industri tertentu.
Penting untuk memantau tingkat churn dan meningkatkan retensi pelanggan secara teratur, seperti meningkatkan layanan pelanggan, menawarkan insentif bagi pelanggan untuk tetap tinggal, dan menganalisis mengapa pelanggan pergi.
Apa Alasan Dibalik Churn Pelanggan?
Churn pelanggan, atau tingkat di mana pelanggan berhenti berbisnis dengan perusahaan, bisa menjadi tantangan besar bagi bisnis dari semua ukuran. Memahami alasan di balik churn pelanggan sangat penting bagi perusahaan yang ingin mempertahankan dan mengembangkan basis pelanggan mereka.
Berikut adalah beberapa alasan umum mengapa pelanggan melakukan churn:
Layanan Pelanggan yang buruk
Pelanggan yang merasa tidak mendapatkan tingkat dukungan yang diinginkan lebih cenderung untuk berhenti. Ini dapat mencakup waktu tunggu yang lama, kesulitan menjangkau dukungan pelanggan, atau resolusi yang tidak memuaskan untuk masalah mereka.
Persaingan adalah Menawarkan Nilai Lebih Baik
Pelanggan dapat beralih ke pesaing jika mereka merasa menawarkan nilai yang lebih baik atau memenuhi kebutuhan mereka.
Orientasi yang buruk
Jika pelanggan tidak terhubung dengan benar, mereka mungkin tidak sepenuhnya memahami cara menggunakan produk atau layanan, yang menyebabkan frustrasi dan, pada akhirnya, churn.
Kurangnya Keterlibatan
Pelanggan yang tidak merasa terlibat dengan suatu produk atau layanan kemungkinan besar akan melakukan churn. Hal ini dapat terjadi jika bisnis tidak menawarkan peluang yang cukup bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan produk atau layanan, seperti melalui webinar atau sumber daya pendidikan lainnya.
Kurangnya Kecocokan Produk-Pasar
Jika suatu produk atau layanan tidak memenuhi kebutuhan atau harapan pelanggan, mereka dapat beralih ke pesaing. Itu bisa terjadi jika produk atau layanan terlalu rumit, tidak menawarkan fitur yang diperlukan, atau tidak sejalan dengan tujuan pelanggan.
Potensi Dampak Negatif dari Tingkat Churn Tinggi
Pemimpin perusahaan menyadari bahwa jauh lebih mudah mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada mendapatkan pelanggan baru. Namun itu tidak berarti bahwa mempertahankan klien saat ini itu mudah. Bisnis yang tidak berinvestasi dalam menjaga hubungan klien yang solid berisiko memiliki tingkat churn yang tinggi, yang dapat berbahaya bagi masa depan bisnis Anda.
Berikut adalah empat cara churn pelanggan dapat menghancurkan bisnis Anda:
Churn Membantu Pesaing Anda
Klien yang bergejolak sering vokal tentang mengapa mereka berhenti menggunakan layanan Anda. Ulasan pelanggan yang negatif dapat memengaruhi keuntungan Anda dan bertindak sebagai hadiah bagi pesaing Anda.
Menariknya, mereka bahkan dapat menggunakan pengalaman ini dari pelanggan Anda untuk mendapatkan klien baru.
Ini, pada gilirannya, menghambat pertumbuhan dan pendapatan Anda.
Churn Menyakiti Penilaian Anda
Tingkat churn yang tinggi dapat memberi sinyal kepada investor bahwa suatu bisnis mengalami kesulitan mempertahankan pelanggan, membuatnya kurang menarik sebagai peluang investasi.
Investor ingin melihat bisnis yang dapat mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang, karena ini menandakan keunggulan kompetitif yang kuat dan model bisnis yang berkelanjutan.
Mengurangi Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Tingkat churn yang tinggi dapat mengurangi nilai seumur hidup pelanggan. Pelanggan yang melakukan churn tidak mungkin melakukan pembelian tambahan, mengurangi potensi pendapatan yang dapat mereka hasilkan dari waktu ke waktu.
Peningkatan Biaya Akuisisi Pelanggan
Seperti disebutkan sebelumnya, tingkat churn yang tinggi dapat meningkatkan biaya untuk memperoleh pelanggan baru. Ini dapat mengakibatkan biaya pemasaran dan penjualan yang lebih tinggi, yang dapat membebani sumber daya bisnis.
Cara Menurunkan Tingkat Churn Anda
Tingkat churn pelanggan adalah salah satu metrik SaaS terpenting perusahaan Anda untuk dilacak.
Banyak yang meremehkan angka karena mereka berjuang untuk menghitung tingkat churn dengan benar, tetapi setelah Anda menghitung tingkat churn pelanggan Anda, Anda memiliki tolok ukur untuk melakukan peningkatan dan mempertahankan lebih banyak pelanggan.
Berikut adalah beberapa cara untuk meningkatkan tingkat churn pelanggan Anda:
Menyediakan Produk atau Layanan Berkualitas Tinggi
Pelanggan ingin merasa seperti mereka mendapatkan nilai uang mereka. Pastikan produk atau layanan Anda berkualitas tinggi dan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan Anda. Dengarkan umpan balik pelanggan, buat perubahan, dan tingkatkan produk dan layanan berdasarkan saran mereka.
Tingkatkan Keterlibatan Pelanggan
Pelanggan yang terlibat lebih kecil kemungkinannya untuk berhenti. Gunakan pemasaran email, media sosial, dan saluran lain untuk terlibat dengan pelanggan Anda secara teratur. Tawarkan promosi, diskon, dan konten eksklusif kepada pelanggan agar mereka tetap terlibat.
Memudahkan Berbisnis dengan Anda.
Permudah pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis Anda. Optimalkan situs web dan aplikasi seluler Anda untuk kemudahan penggunaan dan berikan opsi pembayaran yang nyaman. Minimalkan jumlah langkah yang harus diambil pelanggan untuk menyelesaikan transaksi.
Berikan Onboarding yang Sangat Baik
Proses onboarding dapat secara signifikan memengaruhi keputusan pelanggan untuk bertahan. Sediakan proses onboarding yang komprehensif dan mudah dipahami yang membantu pelanggan memahami cara menggunakan produk atau layanan Anda.
Tawarkan Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa
Lebih dari itu untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa—mengejutkan pelanggan dengan hadiah tak terduga, kupon diskon, atau pesan yang dipersonalisasi pada acara khusus. Buat pelanggan Anda merasa dihargai, dihargai, dan didengarkan.
Pantau Tingkat Churn Anda
Awasi churn rate Anda dan pantau secara teratur. Menganalisis mengapa pelanggan pergi dan mengambil tindakan korektif. Dengan memahami alasan terjadinya churn, Anda dapat menerapkan strategi yang efektif untuk mengatasinya.
Kesimpulan
Sebagaimana terbukti, churn pelanggan adalah salah satu tantangan terbesar yang dihadapi perusahaan SaaS saat ini.
Tingkat churn yang lebih tinggi sering menunjukkan masalah yang signifikan dengan bisnis dan proposisi nilainya secara keseluruhan.
Kegagalan untuk memahami hal ini dan mengelola tingkat churn dapat menghambat kesuksesan jangka panjang Anda, yang menyebabkan penurunan pendapatan dan kepuasan pelanggan.
Perusahaan harus melihat untuk mengidentifikasi akar penyebab churn ini dan mengembangkan strategi untuk memitigasinya.
Dengan memprioritaskan pengurangan churn, Anda dapat memberikan dampak positif pada keuntungan Anda dan mencapai pertumbuhan berkelanjutan selama beberapa waktu.
Anda mungkin juga tertarik dengan alat CRM gratis ini untuk membuat pelanggan Anda tetap terlibat.
