Tingkat resolusi panggilan pertama (FCR) pusat panggilan menunjukkan seberapa sering kekhawatiran pelanggan diselesaikan selama kontak awal dan merupakan tanda layanan pelanggan yang unggul.
Saat pelanggan menghubungi meja bantuan TI, mereka mencari jawaban atas masalah teknis mereka dan mengharapkan perbaikan cepat yang menghemat waktu henti dan menjamin pengalaman yang lancar.
Daftar isi
Apa itu Resolusi Panggilan Pertama?
Komponen penting dari manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan statistik kinerja pusat panggilan utama adalah resolusi panggilan pertama (FCR). Definisi istilah ini cukup jelas: kapasitas pusat kontak untuk mengatasi masalah, pertanyaan, atau tuntutan klien dalam percakapan telepon awal tanpa tindak lanjut lebih lanjut.
FCR penting untuk meningkatkan kebahagiaan pelanggan dan mengembangkan loyalitas karena beberapa alasan kuat. Yang pertama dan terpenting, klien sering kali mencari bantuan karena mereka membutuhkan solusi yang cepat dan praktis terhadap permasalahan mereka.
Hal ini menghemat waktu mereka dan menunjukkan bahwa bisnis memprioritaskan kekhawatiran mereka ketika masalah diselesaikan pada panggilan pertama. Pelanggan merasa diakui dan dihargai karena interaksi yang menyenangkan inilah yang meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
FCR tidak hanya membantu mengukur kepuasan pelanggan dan mendorong loyalitas pelanggan tetapi juga mengukur efisiensi agen dan selanjutnya bertindak sebagai faktor penting dalam profitabilitas.
Pentingnya FCR
FCR dan loyalitas klien berkaitan erat. Pelanggan juga kemungkinan besar akan tetap menggunakan suatu merek jika masalah mereka ditangani dengan cepat. Mereka memiliki rasa percaya dan dapat diandalkan, mengetahui bahwa bisnis mereka dapat memenuhi kebutuhan mereka dengan sukses.
Sebaliknya, panggilan telepon yang terus-menerus atau masalah yang tidak terselesaikan dapat mengganggu klien, mengikis kepercayaan diri mereka, dan bahkan menyebabkan mereka beralih ke bisnis pesaing.
Mempertahankan klien setia sangat penting dalam lingkungan bisnis yang kompetitif dan kaya akan pilihan saat ini. FCR adalah alat yang efektif untuk mencapai tujuan ini karena meningkatkan kepuasan pelanggan dan menurunkan biaya operasional dengan mengurangi kebutuhan akan kontak dukungan tambahan.
Pada dasarnya, Resolusi Panggilan Pertama adalah fondasi layanan pelanggan terbaik, yang menumbuhkan kesenangan klien, kepatuhan, dan kesuksesan bisnis.
Mengapa FCR Penting?
Resolusi panggilan pertama adalah statistik pelanggan yang penting; Anda tidak dapat mengabaikan pentingnya hal ini. Karena berbagai alasan, hal ini penting. Pertama, hal ini berdampak langsung pada kepuasan konsumen. Pelanggan tetap setia pada suatu merek ketika masalah mereka diselesaikan dengan cepat, dan mereka merasa lebih dihargai.
Hal ini semakin meningkatkan efektivitas operasional. Klien dan bisnis menghemat waktu dan sumber daya ketika masalah diselesaikan secara bersamaan. Hal ini mengurangi biaya dukungan, menurunkan volume panggilan, dan membebaskan staf untuk mengurus kebutuhan klien lainnya.
Ini juga meningkatkan reputasi bisnis. Evaluasi online yang positif dan dukungan dari mulut ke mulut sering kali merupakan hasil dari interaksi layanan pelanggan yang luar biasa. Menyediakan kebutuhan pelanggan selama panggilan awal akan menumbuhkan kepercayaan dan niat baik, yang dapat menghasilkan referensi tambahan dan potensi bisnis baru.
Dalam iklim bisnis yang kompetitif saat ini, resolusi panggilan pertama sangat penting untuk membedakan perusahaan. Baik pelanggan maupun bisnis mendapatkan keuntungan dari promosi kepuasan pelanggan, efektivitas, dan citra merek yang positif.
Manfaat Mencapai FCR
Seperti terlihat di atas, FCR harus menjadi prioritas utama bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa keuntungan yang diperoleh dengan mencapai FCR.
Retensi pelanggan
Layanan pelanggan yang buruk menarik pengurangan pelanggan. Strategi terbaik untuk menjamin loyalitas pelanggan adalah dengan menangani masalah dan menawarkan solusi selama interaksi awal. Jika konsumen tidak puas dengan tingkat layanan, mereka mungkin beralih ke pesaing Anda.
Meningkatkan Output Agen
Permintaan berulang untuk layanan yang sama berkurang ketika masalah dapat diselesaikan pada upaya pertama. Hal ini menghemat waktu pelanggan dan juga membebaskan karyawan call center untuk fokus pada permintaan pelanggan yang lebih kompleks.
Peningkatan kinerja agen juga mengarah pada peningkatan efisiensi dan kesuksesan perusahaan, yang terkait langsung dengan peningkatan FCR pusat kontak dan peningkatan kebahagiaan pelanggan.
Berdampak pada Biaya Operasional
FCR juga dapat berdampak pada biaya operasional. Pusat panggilan dapat mengalami pengurangan biaya operasional sebesar 1% untuk setiap peningkatan 1% pada FCR karena FCR yang lebih tinggi menunjukkan bahwa karyawan Anda menangani pertanyaan layanan pelanggan dengan lebih cepat.
Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan
FCR memastikan bahwa pertanyaan konsumen tentang ketersediaan produk, harga, atau pelacakan pesanan dijawab dengan cepat di setiap industri.
Hal ini meningkatkan kepercayaan pelanggan dan mendorong bisnis yang berulang. Selain itu, FCR membantu bank dan lembaga keuangan lainnya dengan cepat menyelesaikan masalah terkait rekening dan transaksi. Hal ini meningkatkan kepercayaan sistem perbankan dan menjaga patronase.
Tantangan & Faktor yang Mempengaruhi FCR
Dunia usaha sering kali menghadapi berbagai kesulitan ketika berupaya menaikkan tarif FCR. Sebagian besar manajer pusat panggilan merasa kesulitan untuk mendefinisikan dan mengukurnya secara akurat.
Prosedur internal yang tidak efektif dapat menjadi masalah umum lainnya. Kesenjangan pengetahuan agen ini dapat disebabkan oleh kurangnya informasi atau informasi yang sulit didapat, tingginya tingkat pergantian agen, pelatihan agen yang tidak memadai, atau kurangnya wewenang untuk menangani masalah biasa tanpa memperburuknya.
Terlepas dari tantangan-tantangan yang disebutkan di atas, FCR adalah metrik yang kompleks. Hal ini dipengaruhi oleh beberapa variabel lainnya.
Efisiensi Sistem Perutean Panggilan
ACD dan IVR biasanya mengarahkan panggilan masuk ke departemen atau agen yang paling sesuai untuk memenuhi permintaan konsumen. Pertama, efisiensi penyelesaian masalah panggilan sangat dipengaruhi oleh seberapa baik kinerja sistem perutean panggilan ini.
Kompleksitas Produk/Layanan
Bisnis yang menjual barang atau jasa canggih (seringkali TI dan SaaS) cenderung memiliki tingkat penyelesaian panggilan pertama yang lebih rendah. Rumitnya panggilan klien pada umumnya adalah penyebabnya.
Berjam-Jam Memegang
Penelepon dapat ditahan untuk jangka waktu yang lama karena berbagai alasan, seperti ketika agen ingin berkonsultasi dengan basis pengetahuan atau mengonfirmasi informasi pelanggan. Waktu tunggu yang lama dapat mengakibatkan interaksi yang tidak menyenangkan dan panggilan terputus. Tingkat resolusi panggilan awal yang lebih rendah adalah hasil akhirnya.
Praktik Terbaik untuk Mencapai FCR
Akses mudah ke informasi yang dapat dipercaya
Agen cenderung tidak berhasil menyelesaikan permasalahan klien pada percobaan pertama jika mereka tidak memiliki keahlian produk yang benar, akses langsung ke informasi pelanggan yang luas (riwayat pertemuan sebelumnya, riwayat pembelian, dll.), dan akses ke basis pengetahuan internal.
Memberikan agen perangkat lunak pusat kontak khusus yang menawarkan perspektif pelanggan 360 derajat dan memudahkan mereka mengakses sumber daya pengetahuan perusahaan yang komprehensif sangat penting untuk meningkatkan FCR.
Agen Pemberdayaan
Tarif FCR dapat menurun jika agen tidak diperbolehkan melakukan aktivitas tertentu (seperti memberikan pengembalian uang, menerapkan diskon, menangani kesulitan penagihan) atau mengambil keputusan tanpa meminta izin dari atasannya. Dengan merevisi peraturan dan proses perusahaan serta meningkatkan kemampuan agen dalam memecahkan masalah, tingkat FCR dapat ditingkatkan.
Pelatihan dan pembinaan silang yang efektif
Agen call center perlu mengetahui tentang barang dan jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Mereka harus menerima instruksi dalam menanggapi beragam pertanyaan, memperbaiki masalah rumit, dan menangani klien yang menantang. Agen menerima pembinaan dan pelatihan silang berkelanjutan untuk memastikan mereka selalu berpengetahuan dan siap memenuhi kebutuhan konsumen pada pertemuan awal.
Pertimbangkan gambaran yang lebih besar
Ingatlah bahwa pelanggan Anda berkomunikasi dengan Anda melalui berbagai saluran, seperti obrolan, email, media sosial, dan opsi layanan mandiri. Mereka tidak hanya menelepon Anda. Tetapkan agen yang berpengetahuan dan terampil dalam semua tujuan FCR untuk saluran tersebut.
Bereaksi dan tanggapi klien Anda
Umpan balik pelanggan adalah rahasia untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, kinerja agen, dan FCR sebagai hasilnya. Memanfaatkan umpan balik klien untuk memperkuat kebijakan dan memperjelas tujuan setelah mengumpulkannya melalui media sosial, survei, dan cara lainnya.
Memanfaatkan analisis percakapan
Anda dapat dengan cepat mendapatkan wawasan tentang diskusi agen pelanggan di seluruh saluran dengan menerapkan analisis percakapan untuk memeriksa setiap pertemuan.
Strategi Terbaik Mencapai FCR di Berbagai Industri
#1. Ritel & Jasa Keuangan
Di bidang Ritel, FCR dapat dicapai dengan memastikan sistem manajemen pengangkutan & inventaris yang solid. Ini memastikan tingkat stok yang akurat & melakukan pelatihan staf untuk memberikan info terbaru tentang produk. Di bidang Keuangan, diperlukan penyelesaian layanan perbankan personal yang tepat. Melengkapi teknologi dengan wawasan real-time untuk pelanggan dianggap membantu di sini.
#2. Telekomunikasi
Perusahaan telekomunikasi dapat mencapai FCR dengan berinvestasi pada aplikasi yang mudah dan cepat digunakan. Dengan menawarkan panduan pemecahan masalah yang lancar untuk masalah umum dan berulang, kepuasan pelanggan yang kuat dapat dicapai. Memiliki data yang tepat untuk masalah ini sangat penting dalam hal ini.
#3. Kesehatan & Pendidikan
Penyedia layanan kesehatan dapat mencapai FCR dengan memastikan penjadwalan janji temu yang lancar dan cepat. FCR juga dimungkinkan dengan menyederhanakan proses & memberikan akses online kepada pelanggan & selanjutnya memastikan bahwa staf memiliki akses terhadap informasi pasien terkini atau tidak. Bagi para pendidik, menyediakan pendaftaran kursus secara online dapat membantu mencapai FCR dengan cepat.
Respons yang cepat dan tepat sasaran terhadap pertanyaan siswa dan menawarkan pedoman terperinci akan membantu misi ini lebih jauh.
#4. Perhotelan & E-Commerce
Jaringan perhotelan dapat meningkatkan FCR mereka dengan membekali staf dengan informasi terbaru. Berinvestasi dalam program pelatihan untuk kru dan staf terbukti bermanfaat dalam jangka panjang. Menerapkan sistem umpan balik hanya akan semakin meningkatkan hubungan tatap muka dengan pelanggan & meningkatkan loyalitas merek.
Dalam E-Commerce, meningkatkan fungsi pencarian di situs web & meningkatkan navigasi sangat membantu dalam mencapai FCR.
#5. Manufaktur & TI
Perusahaan manufaktur & berbasis produk dapat mencapai FCR dengan memfokuskan perhatian mereka pada kualitas & keandalan produk. Selain itu, fokusnya harus beralih ke memaksimalkan saluran dukungan pelanggan. Respons cepat terhadap pertanyaan dapat memainkan peran penting di sini. Di sektor TI, pemantauan yang konstan dan tepat waktu adalah pemenangnya. Melacak & memprioritaskan lebih lanjut dukungan TI untuk pelanggan membantu mencapai FCR dengan lebih cepat.
Kesimpulan
Untuk menjamin kepuasan pelanggan, resolusi panggilan pertama (FCR) diperlukan. Bisnis harus mengutamakan komunikasi yang baik, karyawan yang terlatih, dan pemecahan masalah yang praktis jika mereka ingin segera memuaskan pelanggan. Teknik yang penting adalah menanggapi pertanyaan dan kekhawatiran klien segera setelah muncul, menawarkan solusi menyeluruh, dan tidak melakukan transfer atau panggilan yang tidak perlu.
Agen selanjutnya dapat dilengkapi dengan kemahiran yang relevan dengan memanfaatkan teknologi seperti sistem CRM. Peningkatan tingkat FCR juga dapat dilakukan melalui pelatihan berkelanjutan dan sistem umpan balik. Tingkat FCR yang tinggi pada akhirnya menguntungkan bisnis dan pelanggan mereka dengan meningkatkan pengalaman pelanggan dan menurunkan biaya operasional.
