Voice of Customer (VOC) adalah istilah yang digunakan untuk merujuk pada pendapat, pemikiran, dan persepsi pelanggan tentang produk, layanan, atau pengalaman perusahaan secara keseluruhan.
Istilah VOC telah datang untuk menandakan praktik mengumpulkan umpan balik pelanggan secara aktif dari berbagai sumber dan mengukurnya untuk memahami keinginan dan kebutuhan mereka dengan lebih baik.
Hanya satu pengalaman buruk bagi 58% konsumen untuk berhenti berbisnis dengan perusahaan. Itulah mengapa bisnis Anda harus terbuka terhadap umpan balik dan menerapkan proses untuk mengumpulkan suara pelanggan.
Mendengarkan VOC secara aktif memungkinkan Anda mengukur kepuasan pelanggan, melakukan peningkatan produk dan layanan yang diperlukan, dan memastikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Jika Anda adalah bisnis yang ingin memanfaatkan manfaat ini, artikel ini ditujukan untuk Anda!
Dalam artikel ini, Anda akan menemukan apa yang dimaksud dengan Suara Pelanggan, apa manfaatnya, cara mengumpulkannya, serta menganalisisnya dan cara mengatasi tantangan terkait.
Manfaat Mengumpulkan VOC
Menangkap Suara Pelanggan hadir dengan beberapa keuntungan. Anda dapat mengumpulkan VOC untuk menggunakannya guna meningkatkan operasi bisnis mereka secara strategis. Anda dapat memperoleh wawasan pelanggan yang berharga tentang pelanggan Anda yang dapat membantu Anda membuat keputusan bisnis dan membuat strategi.
Membina Hubungan Pelanggan yang Lebih Baik
Mengumpulkan Suara Pelanggan (VOC) merupakan aspek penting dari manajemen hubungan pelanggan. Ini akan membantu bisnis Anda memahami dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Dengan mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui berbagai saluran seperti survei, ulasan online, media sosial, dll., Anda dapat memperoleh wawasan berharga tentang apa yang dibutuhkan pelanggan Anda, apa yang mereka suka dan tidak suka, dan bagaimana mereka merasakan keseluruhan pengalaman mereka dengan perusahaan.
Informasi ini dapat meningkatkan produk, layanan, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Ini mengarah pada membangun hubungan yang lebih kuat dan lebih positif dengan pelanggan.
Meningkatkan Pendapatan
Voice of Customer memfasilitasi Anda dengan pemahaman yang mendalam tentang keinginan dan rasa sakit konsumen.
Ini memungkinkan Anda menyesuaikan produk dan layanan Anda untuk memenuhi kebutuhan pasar dengan lebih baik. Dengan demikian, Anda dapat memastikan peningkatan kepuasan pelanggan, loyalitas, dan, pada akhirnya, peningkatan pendapatan.
Tingkatkan Produk atau Layanan
Suara Pelanggan juga dapat membantu Anda mengidentifikasi area untuk peningkatan dan membuat perubahan yang diperlukan untuk meningkatkan retensi pelanggan.
Misalnya, pelanggan Anda secara konsisten mengeluh tentang waktu tunggu yang lama di jalur layanan pelanggan. Dalam hal ini, Anda dapat mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk meningkatkan proses layanan pelanggan dan mengurangi waktu tunggu.
Selain itu, informasi yang dikumpulkan melalui VOC juga mengedukasi Anda tentang apa yang diinginkan pelanggan Anda dan bagaimana perasaan mereka terhadap produk yang mereka gunakan.
Visibilitas yang Lebih Baik
Memiliki visibilitas ke dalam operasi bisnis Anda adalah kunci kesuksesan jangka panjang. Semakin banyak Anda tahu tentang bisnis Anda, semakin baik Anda dapat merencanakan masa depan.
VOC menawarkan wawasan komprehensif tentang operasi bisnis. Itu dapat bertindak sebagai aset yang tak ternilai dalam hal mendapatkan visibilitas dan mengoptimalkan operasi.
Dengan VOC, Anda dapat memantau dan mengukur sentimen pelanggan, tingkat keterlibatan, kinerja karyawan, dan faktor bisnis penting lainnya yang memungkinkan Anda membuat keputusan yang lebih cerdas dan tepat.
Meningkatkan Efisiensi
Menggunakan VOC dapat membantu mengidentifikasi area masalah dalam proses bisnis, profil pelanggan, dan perilaku penggunaan yang akan lebih mudah ditemukan dengan bantuan analisis khusus.
Dengan temuan ini, bisnis dapat membuat strategi yang berpusat pada pelanggan dengan layanan pelanggan yang disesuaikan. Ini akan mengarah pada tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Ini, pada gilirannya, menghasilkan peningkatan pendapatan untuk bisnis.
Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan bagi pelanggan Anda dengan berfokus pada kebutuhan masing-masing pelanggan.
Metode untuk Mengumpulkan VOC
#1. Grup fokus
Sesuai namanya, ini adalah sekelompok kecil pelanggan atau pelanggan potensial untuk berbagi pemikiran dan perasaan mereka dalam lingkungan yang mendukung secara terbuka. Mereka membiarkan Anda mengakses wawasan pelanggan langsung yang tidak bisa mereka dapatkan.
Selain mengumpulkan umpan balik dari kelompok fokus, Anda harus berusaha untuk mendorong dialog dua arah antara Anda dan pelanggan. Grup fokus dapat membantu memasukkan suara pelanggan ke dalam percakapan apa pun, memberi Anda wawasan berharga tentang apa yang bisnis Anda lakukan dengan benar dan area yang dapat Anda tingkatkan.
#2. Wawancara Pelanggan
Ketika dilakukan dengan benar, wawancara pelanggan dapat memberikan informasi berharga tentang apa yang dibutuhkan pelanggan, masalah apa yang mereka hadapi, dan bagaimana produk atau layanan Anda dapat memenuhi kebutuhan mereka dengan sebaik-baiknya.
Anda bahkan dapat mempertimbangkan untuk merekam wawancara pelanggan. Ini akan membantu Anda mengakses data nanti, karena Anda mungkin melewatkan beberapa poin saat membuat catatan. Selain itu, Anda akan memiliki lebih banyak bahan untuk dianalisis dan membentuk hipotesis baru.
#3. Survei
Survei adalah cara lain yang populer dan efektif untuk mengumpulkan umpan balik dan pendapat pelanggan. Survei Online dapat dilakukan melalui berbagai saluran, seperti email, formulir web, panggilan telepon, atau wawancara langsung, dan dapat dirancang menggunakan aplikasi pembuat survei.
Kunci keberhasilan survei adalah memastikannya dirancang dengan baik, ditargetkan ke audiens yang tepat, dan memberikan wawasan yang berharga bagi Anda. Untuk meningkatkan partisipasi pemirsa dalam survei, Anda dapat menawarkan insentif sebagai imbalan atas kontribusi mereka.
#4. Media sosial
47% pelanggan melaporkan keluhan mereka melalui media sosial. Itu menjadikannya sumber yang sangat berharga untuk mengetahui tentang sentimen pelanggan Anda.
Anda dapat memantau platform media sosial menggunakan alat pendengar sosial untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan dan terlibat dengan mereka. Dengan mendengarkan apa yang pelanggan katakan, Anda dapat mengidentifikasi area perbaikan dan mengatasi keluhan pelanggan.
Selain itu, memahami sentimen pelanggan di seluruh saluran sosial memberi Anda visibilitas yang lebih besar tentang bagaimana pemirsa memandang produk dan layanan Anda.
#5. Perilaku Situs Web
Istilah perilaku situs web umumnya digunakan untuk menggambarkan aktivitas pengguna di situs web, seperti berapa lama pengunjung tetap berada di suatu halaman atau mengklik dari halaman ke halaman. Menganalisis data ini menggunakan alat perekaman sesi situs web memberikan wawasan tentang cara pengguna berinteraksi dengan situs web dan seberapa efektif konten melibatkan pemirsa.
Anda dapat mengukur interaksi dan kebiasaan pengunjung secara real-time dari data perilaku situs web. Wawasan yang diberikan dapat digunakan untuk menguji konten, membuat persona pembeli, dan memahami cara pengguna menavigasi situs web.
#6. Ulasan Daring
Umpan balik pelanggan yang dikumpulkan melalui alat umpan balik produk online memberikan informasi berharga tentang cara menyesuaikan pengalaman pelanggan dengan lebih baik.
Anda dapat mengumpulkan, melibatkan, dan menganalisis ulasan pelanggan secara proaktif untuk menciptakan lebih banyak strategi yang berpusat pada pelanggan. Pendekatan berorientasi pelanggan ini akan membantu dalam menciptakan pengalaman yang lebih disesuaikan yang memenuhi harapan pelanggan dan menumbuhkan loyalitas jangka panjang.
Pada saat yang sama, perusahaan dapat memanfaatkan data sentimen ini untuk mengukur persepsi merek dan produk, serta memastikan tujuan layanan pelanggan terpenuhi.
#7. Formulir Umpan Balik
Umpan balik dapat membantu Anda mengumpulkan informasi tentang produk dan layanan Anda dan mengenali jika ada celah atau ruang untuk perbaikan.
Mengumpulkan informasi yang diperlukan dari pelanggan, kolega, dan karyawan melalui formulir umpan balik adalah cara terbaik untuk mencapai nilai setinggi mungkin dari proses ini. Anda dapat dengan mudah membuat formulir umpan balik menggunakan alat pembuat formulir online.
#8. Panggilan Pelanggan Tercatat
Penting bagi Anda untuk menemukan cara yang efektif untuk memahami basis pelanggan Anda dengan lebih baik. Menggunakan panggilan pelanggan yang direkam adalah cara terbaik untuk melakukan ini, memberikan wawasan penting tentang interaksi dan perilaku pelanggan.
Rekaman panggilan pelanggan berguna untuk mengungkap pola dan tren perilaku pelanggan. Anda dapat mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan mengembangkan produk, layanan, dan pengalaman yang lebih efektif yang dapat sangat diuntungkan dari hal ini.
Bagaimana Menganalisis Data yang Dikumpulkan?
#1. Lacak Persentase Tanggapan
Melacak persentase respons dapat menjadi cara yang bagus untuk menilai kepuasan pelanggan dan kualitas layanan.
Dengan menggunakan perangkat lunak dan layanan analitik terbaru, Anda dapat dengan mudah mengakses laporan komprehensif dan memecah data menjadi persentase terperinci. Ini akan memungkinkan mereka untuk membuat keputusan terbaik untuk meningkatkan layanan dan kepuasan pelanggan.
#2. Mengidentifikasi Kepentingan Bersama
Memanfaatkan teknologi canggih, Anda dapat menginterpretasikan data untuk mengungkap minat dan tren yang sama. Informasi ini kemudian dapat digunakan untuk membentuk strategi produk, menargetkan segmen pelanggan dengan lebih baik, dan meningkatkan profitabilitas secara keseluruhan.
#3. Ubah Persona Pembeli
Saat mengumpulkan data suara pelanggan, gunakan data tersebut untuk meninjau kembali dan menyesuaikan persona Anda untuk memastikan mereka secara akurat mencerminkan kebutuhan, minat, dan sikap pelanggan Anda. Memperbarui persona pembeli sangat penting untuk memastikan efektivitas kampanye Anda.
Fokus pada penggabungan data spesifik dan mendalam untuk memastikan hasil terbaik saat membuat dan memperbarui persona pembeli. Pastikan detail demografis pelanggan Anda akurat dan lihat detail individu, seperti perilaku mereka saat online atau jenis pengalaman yang mereka cari.
#4. Laporkan Tren ini
Setelah menyelesaikan operasi VOC Anda, laporan komprehensif harus dibuat untuk memahami dan menganalisis tren terkait. Studi yang cermat terhadap hasilnya akan memberi Anda wawasan yang jelas tentang bagaimana konsumen melihat produk dan layanan Anda. Wawasan yang diperoleh dapat menginformasikan strategi pemasaran di masa depan dan mengoptimalkan kinerja.
Analisis data dengan cermat dan manfaatkan laporan Anda untuk mengungkapkan pola yang menarik.
#5. Buat Rencana Aksi
Sekarang, saatnya menyingsingkan lengan baju dan akhirnya mengerjakan rencana tindakan Anda. Untuk itu, Anda harus mempertimbangkan untuk memanfaatkan sebaik-baiknya semua data yang telah Anda kumpulkan dalam laporan Anda. Berdasarkan umpan balik pelanggan, Anda harus mengerjakan semua kesimpulan yang diperoleh.
Misalnya, jika pelanggan Anda tidak menganggap survei Anda menarik, coba tawarkan insentif di akhir atau lakukan sesuatu untuk memberi tahu mereka bahwa itu untuk mereka.
Setelah selesai dengan rencana tindakan Anda, pastikan untuk mendiskusikannya dengan tim Anda.
#6. Diskusikan dengan Tim Anda
Berdiskusi dengan tim Anda dapat membantu Anda membuat keputusan berdasarkan informasi. Umpan balik anggota tim dan pendapat mereka tentang laporan dapat membantu mendapatkan hasil yang luar biasa. Argumen dalam tim juga dapat membawa ide-ide baru ke meja, membantu tim meningkatkan layanan pelanggan, menyelesaikan keterampilan terkait produk, dan bahkan meningkatkan keterampilan.
Dengan perpaduan yang sehat antara pemecahan masalah yang kreatif dan pengambilan keputusan yang rasional, tim Anda dapat secara efektif mengidentifikasi dan melaksanakan peluang untuk perbaikan.
#1. Clarabridge
Clarabridge adalah salah satu alat terbaik yang membantu Anda memahami sentimen dan pengalaman pelanggan lebih dalam. Hal ini pada akhirnya menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.
Dengan bantuan Clarabridge, perusahaan dapat memanfaatkan analisis sentimen pelanggan dengan mengumpulkan umpan balik pelanggan secara real-time.
Fitur
- Integrasi Data – Memanfaatkan data pelanggan dari berbagai sumber untuk analisis holistik.
- Analisis Teks – Gunakan pemrosesan bahasa alami dan penambangan teks tingkat lanjut untuk mengungkap wawasan mendetail dari teks mentah.
- Dasbor Lanjutan – Akses visualisasi data untuk memantau sentimen pelanggan dari waktu ke waktu.
- Pemantauan Media Sosial – Pantau sentimen pelanggan di seluruh platform media sosial.
- Dukungan Pelanggan – Terhubung dengan tim dukungan pelanggan untuk pemecahan masalah.
- Kecerdasan Bisnis – Dorong keputusan yang berdampak dengan wawasan yang dapat ditindaklanjuti ke dalam sentimen pelanggan.
#2. InMoment
InMoment memahami nilai umpan balik pelanggan. Mereka memberikan solusi Voice of Customer yang komprehensif yang dengan mudah mengumpulkan sentimen pelanggan dan memprioritaskan kebutuhan pelanggan.
Fitur
- Berbagai metode umpan balik mencakup survei, formulir web, media sosial, email, dan telepon.
- AI Percakapan InMoment secara otomatis mengumpulkan dan menafsirkan umpan balik pelanggan.
- Integrasi dengan perangkat lunak manajemen umpan balik pelanggan dan sistem pelaporan untuk alur kerja yang disederhanakan.
- Opsi penangkapan umpan balik yang sepenuhnya dapat disesuaikan dan survei digital untuk mencerminkan merek perusahaan dengan lebih baik.
- Kemampuan untuk secara otomatis memicu notifikasi dan hadiah sebagai tanggapan atas umpan balik pelanggan.
#3. Pengumpan
Feedier membuatnya sangat mudah untuk mengumpulkan umpan balik yang bermakna dari pelanggan dengan cepat dan efisien. Platform inovatif ini hadir dengan rangkaian fitur unik, memudahkan untuk memahami sentimen pelanggan dan mengambil tindakan yang bermakna.
Fitur
- Kuesioner Interaktif – Buat survei interaktif dengan cepat untuk mendapatkan wawasan tentang kepuasan pelanggan.
- Performa Tolok Ukur – Dapatkan hasil maksimal dari survei pelanggan dan tolok ukur dengan mudah terhadap standar industri.
- Data yang Dapat Ditindaklanjuti – Ubah data mentah menjadi wawasan yang kuat dengan berbagai alat dan visualisasi.
- Pelaporan Kustom – Sajikan hasil umpan balik dalam berbagai format yang mudah dimengerti.
- Kolaborasi – Buat, bagikan, dan kelola inisiatif umpan balik dengan rekan tim dan pemangku kepentingan.
- Integrasi – Terhubung dengan cepat dengan berbagai platform dan gunakan fitur khusus untuk menyematkan survei.
Tantangan yang Harus Dihadapi Saat Menerapkan VOC
Tidak Ada Insentif untuk Pelanggan
Menerapkan solusi VOC saja tidak cukup; memberi insentif kepada pelanggan untuk berkontribusi melalui survei dan saluran lain adalah kunci untuk mendapatkan umpan balik yang berharga.
Insentif adalah cara yang efektif untuk menarik partisipasi pelanggan dan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda menghargai masukan mereka. Dari diskon hingga kartu hadiah, menawarkan insentif sebagai imbalan atas kontribusi mereka akan membuat pelanggan lebih cenderung memberikan tanggapan yang terperinci dan komprehensif.
Dalam jangka panjang, pelanggan yang merasa dihargai dan diakui atas kontribusinya akan menciptakan tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi. Ini pada akhirnya akan meningkatkan visibilitas merek Anda dan mengarah pada kesuksesan yang lebih besar.
Tidak Ada Tindakan atas Umpan Balik yang Dikumpulkan
Mengumpulkan umpan balik pelanggan tidak cukup. Sama pentingnya bagi Anda untuk menindaklanjutinya. Setelah umpan balik pelanggan dikumpulkan, Anda harus melihatnya untuk memahami kebutuhan dan kekhawatiran pelanggan Anda. Dengan cara ini, Anda dapat menyusun rencana dan solusi yang disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Selain itu, Anda harus meninjau umpan balik pelanggan secara teratur, mengidentifikasi pola dalam komentar pelanggan, dan membagikan temuan Anda dengan pemangku kepentingan utama. Dengan menjadikan umpan balik pelanggan sebagai bagian dari rutinitas Anda dan menerapkan solusi, Anda dapat mengambil tindakan nyata yang berdampak positif pada pengalaman pelanggan.
Kurangnya Dedikasi
Untuk memastikan keberhasilan integrasi sistem VOC, karyawan harus menjaga komitmen terhadap teknologi baru. Anda harus melampaui norma untuk membawa pengalaman pelanggan ke tingkat berikutnya dan menunjukkan dedikasi kepada basis pelanggan.
Setiap anggota tim harus berpartisipasi aktif dan mendorong integrasi budaya yang berfokus pada pelanggan ini ke tempat kerja.
Kesimpulan
Memanfaatkan data Suara Pelanggan memberikan jendela penting untuk memahami bagaimana pelanggan Anda berpikir dan merasakan, membantu Anda tetap terdepan dalam permintaan dan tren pelanggan. Dengan umpan balik pelanggan, Anda akan diperlengkapi dengan baik untuk memaksimalkan dampak pengalaman pelanggan dan mendorong kesuksesan bisnis Anda.
