Manajemen layanan TI (ITSM) adalah proses penting yang memastikan penyampaian layanan TI terkait perangkat keras dan perangkat lunak kepada klien internal atau eksternal. Freshservice menjadikan proses ITSM ini efisien dan terjangkau.
Strategi implementasi teknologi informasi (TI) bisnis Anda sangat tergantung pada bagaimana Anda menjalankan, mengelola, dan mengirimkan TI untuk kebutuhan bisnis. Anda harus memastikan bahwa orang, proses, dan teknologi yang tepat tersedia untuk implementasi TI.
Ini bisa terasa luar biasa, terutama untuk bisnis kecil, menengah, dan pemula. Dengan demikian, Anda memerlukan perangkat lunak bisnis khusus untuk membantu eksekutif atau tim ITSM Anda menangani proyek. Freshservice adalah salah satu aplikasi yang dapat Anda gunakan sebagai bank.
Apa itu ITSM?
ITSM adalah proses bisnis yang mengawasi penyampaian TI sebagai layanan kepada konsumen terminal. Konsumen bisa menjadi karyawan Anda, klien bisnis, atau pengguna akhir. Proses tersebut menciptakan cetak biru untuk menyertakan perangkat keras TI, perangkat lunak, dan bagaimana perwakilan TI harus membantu pelanggan dalam pemberdayaan TI.
Memesan router Wi-Fi untuk departemen akun dalam bisnis bisa menjadi contoh paling sederhana dari proses ITSM. Kepala departemen akan mengajukan permintaan kepada tim pengadaan. Tim pengadaan akan meneruskan permintaan tersebut ke ITSM.
Sekarang, eksekutif ITSM akan meneliti konfigurasi router, membelinya melalui pengadaan, dan mengonfigurasinya di departemen akun sehingga tim dapat menggunakan Wi-Fi.
Mengapa Anda Membutuhkan ITSM untuk Mengelola Layanan TI?
Anda harus membentuk tim ITSM jika bisnis sangat bergantung pada TI. Temukan di bawah mengapa Anda membutuhkan ITSM:
- Jadikan tim TI efisien dan hemat biaya dengan menyelaraskannya dengan tujuan dan metrik bisnis
- Bawa tim pengembangan dan TI ke satu meja untuk proses DevOps
- Biarkan tim TI berbagi keahliannya dengan seluruh bisnis
- Terus meningkatkan proses pemberdayaan TI dalam bisnis
- Meminimalkan biaya pengadaan perangkat keras dan perangkat lunak TI
- Membuat pengadaan TI menjadi efisien dengan melakukan pengadaan secara objektif
- Buat tim TI bertanggung jawab atas tugas yang masuk melalui tiket dan dokumentasi
- Tingkatkan tim layanan TI dan jadikan berorientasi pada pelanggan
- Mencegah insiden besar yang melumpuhkan sistem TI
- Para teknisi IT menjadi gesit dalam menanggapi insiden besar
Gunakan Kasus ITSM
ITSM menciptakan sistem pengiriman layanan TI yang terorganisir dan efisien di seluruh bisnis, baik untuk pelanggan internal maupun eksternal. Temukan di bawah kasus penggunaan utamanya:
Permintaan Layanan Sistematis
ITSM membantu bisnis Anda membuat sistem tiket yang terdokumentasi untuk pengadaan, perbaikan, pemasangan, dll. Dengan demikian, tim fasilitasi layanan TI tidak melewatkan permintaan layanan apa pun. Selain itu, Anda juga dapat mengukur kinerja tim TI.
Membuat Basis Pengetahuan TI
Proses manajemen layanan TI juga membantu Anda mengembangkan dan mengelola basis pengetahuan. Tim layanan pelanggan TI dan layanan karyawan internal dapat menggunakan basis pengetahuan ini untuk membantu pelanggan dan karyawan.
Mengelola Perangkat Keras dan Perangkat Lunak TI
Menjadi bisnis TI, Anda tidak hanya perlu membeli perangkat lunak dan perangkat keras TI. Anda juga perlu memastikan bahwa organisasi Anda menggunakan ini dengan baik dan menghasilkan pendapatan yang menguntungkan.
Tim atau eksekutif ITSM akan memastikan pelacakan yang tepat dari semua mesin dan aplikasi bisnis. Tim juga akan mengawasi pemasangan, peningkatan, pemecahan masalah, dan pelacakan pemanfaatan aset bisnis berwujud atau berwujud tersebut.
Bagaimana Freshservice Dapat Membantu ITSM
ITSM sangat penting untuk bisnis modern yang memanfaatkan TI untuk menghasilkan keuntungan. Namun bukan berarti ITSM harus menjadi proses yang mahal dan memakan waktu. Freshservice memastikan bahwa tim atau manajer ITSM Anda tetap berada di atas setiap proyek TI dan permintaan layanan pelanggan dengan memanfaatkan aplikasi bisnis yang sederhana namun kuat.
Ini memiliki banyak fitur untuk mendukung proses ITSM Anda. Saya akan menjelaskannya kepada Anda sebentar lagi. Namun, Anda harus melihat aktivitas inti ITSM berikut yang langsung diselesaikan oleh Freshservice:
- Freshservice membantu Anda membangun basis pengetahuan yang didukung AI. Basis pengetahuan memperbarui dirinya sendiri dengan bantuan pembelajaran mesin (ML) dan Kecerdasan Buatan. Dengan demikian, Anda dapat berfokus untuk mengaktifkan agen ITSM untuk mengakses basis pengetahuan guna menyelesaikan kueri klien dengan cepat dan akurat.
- Freshservice ITSM AI memberikan tiket secara otomatis ke agen. Agen tidak perlu menghabiskan waktu meninjau tugas sesuai dengan keahliannya. AI melakukannya untuk mereka.
- Freshservice dapat membantu Anda menciptakan proses manajemen perubahan yang mudah dan terjangkau untuk meningkatkan perangkat keras dan perangkat lunak TI bisnis Anda sesuai dengan dinamika pasar.
- Freshservice ITSM AI dapat membedakan antara insiden dan tiket layanan tanpa campur tangan manusia. Itu memindai seluruh database layanan ITSM untuk menemukan tiket serupa dan belajar darinya. Dengan demikian, tim ITSM Anda dapat dengan cepat menentukan apakah mereka merespons insiden atau permintaan layanan reguler.
- Alat ITSM dari Freshservice membantu Anda membuat balasan otomatis untuk pertanyaan pelanggan dan menugaskan pelanggan ke agen langsung bila diperlukan.
Apa Itu Layanan Segar?
Freshservice adalah meja bantuan TI dan aplikasi web manajemen layanan TI yang memungkinkan Anda memproses tiket operasi TI dengan lebih cepat dan terjangkau. Anda dapat membuat sistem swalayan untuk pemecahan masalah TI, sistem tiket, dan basis pengetahuan untuk agen garis depan ITSM.
Aplikasi cloud juga menawarkan aplikasi seluler untuk perangkat Android dan iOS. Dengan demikian, administrator TI dapat melayani permintaan dari mana saja dengan koneksi internet.
Freshservice juga menyediakan modul perangkat lunak siap-ITIL yang membantu administrator TI mengelola aset, masalah, insiden, pembaruan, perencanaan perubahan, dan rilis TI.
Komponen manajemen aset teknologi informasi (ITAM) membantu bisnis melakukan kontrol atas perangkat lunak dan perangkat keras TI mereka. Semua aset TI dapat diberi tag, ditambahkan, dipisahkan, dilacak, dll., untuk memastikan kesadaran dan visibilitas aset.
Selain itu, alat ITSM menawarkan fungsi gamifikasi yang disebut “Arkade”. Fitur ini memungkinkan agen TI garis depan menyelesaikan tiket TI seperti bermain game dan mendapatkan skor kinerja.
Fitur Layanan Segar
Ada banyak fitur untuk meja bantuan TI dan manajemen layanan di Freshservice. Namun berikut ini adalah fungsi-fungsi penting dan wajib yang harus Anda ketahui:
Manajemen Insiden
Alat otomatis dan AI-nya memungkinkan teknisi untuk segera mengetahui akar penyebab insiden. Aplikasi ini juga menghadirkan semua basis pengetahuan dan perangkat lunak yang mungkin diperlukan teknisi untuk mengatasi insiden.
Layanan yang Berpusat pada Konsumen
Perangkat lunak ITSM Freshservice membantu Anda membuat rantai nilai dalam sistem tiket pelanggan dan membuat pelanggan senang. Pelanggan dapat menggunakan portal swalayan untuk bug dan masalah kecil. Untuk masalah besar, alat AI secara otomatis menugaskan teknisi pendukung yang dapat menyelesaikan tiket lebih cepat daripada yang lain.
Manajemen Pengetahuan
Ini menciptakan basis pengetahuan yang kuat untuk bisnis Anda dengan mengintegrasikan sistem manajemen konten internal, konten pihak ketiga, konten publik, dan sebagainya. Selain itu, secara cerdas melindungi basis pengetahuan rahasia dari portal publik untuk swalayan.
Manajemen Masalah
Alat ini dapat mengisolasi masalah pelanggan dan menghubungkannya dengan insiden yang ada atau sebelumnya. Itu juga dapat melakukan analisis akar penyebab masalah dengan garis waktu acara Freshservice. Terakhir, mendeteksi masalah lebih cepat membantu Anda meminimalkan waktu henti TI dalam bisnis.
Katalog Layanan Terpadu
Anda dapat dengan mudah menerapkan alur kerja yang dapat diperluas dan kuat yang menjamin penyampaian layanan yang cepat. Ini mencakup semua yang sederhana seperti pemulihan kata sandi hingga serumit posisi teknis baru atau perekrutan dan orientasi manajer.
Manajemen Perubahan
Setiap kali bisnis Anda perlu mengubah operasinya, DevOps, dan departemen lainnya, Anda dapat mengandalkan Freshservice untuk manajemen perubahan yang terjangkau dan sempurna. Alat tersebut memastikan bahwa manajer ITSM Anda memiliki alat dan alur kerja yang cukup untuk membuat transisi menjadi lancar.
Manajemen Beban Kerja
Analisis dan manajemen beban kerja AI Freshservice memungkinkan Anda memanfaatkan hari kerja tim ITSM Anda dengan cara terbaik tanpa melelahkan tenaga kerja. Algoritme yang mendasarinya secara konstan mengevaluasi tugas agen individu, tingkatan dukungan, dan manajer. Ini menyeimbangkan beban kerja sehingga seluruh tim tetap bersemangat dan bahagia.
Manajemen Rilis
Anda dapat merencanakan rilis perangkat keras dan perangkat lunak baru dengan mudah di Freshservice. Utilitas Manajemen Rilis khusus menawarkan fungsionalitas seperti pengumuman, membuat dokumentasi, membuat tanggal mulai rilis, menetapkan tenggat waktu implementasi rilis baru, dan banyak lagi.
Keuntungan Freshservice
Temukan di bawah manfaat menggunakan Freshservice sebagai alat ITSM organisasi Anda:
- Freshservice meniadakan kebutuhan tim ITSM Anda untuk sibuk dengan banyak aplikasi dan alat untuk mengelola tugas meja bantuan dan pengiriman layanan TI. Alat all-in-one ini adalah semua yang Anda butuhkan untuk mengelola proyek ITSM kecil hingga tingkat perusahaan.
- Semua langganannya dilengkapi dengan fitur akses aplikasi seluler. Dengan demikian, pengelola dan agen ITSM dapat melakukan pekerjaannya dari mana saja.
- Anda dapat membuat portal dukungan yang berbeda untuk industri yang berbeda dan mengontrol semua platform dari satu aplikasi di backend.
- Integrasikan dengan aplikasi Microsoft 365 seperti Teams untuk bisnis yang bekerja di lingkungan Microsoft 365.
- Aplikasi sepenuhnya berbasis cloud. Tidak perlu menginstal aplikasi apa pun di workstation bisnis Anda.
- Terjangkau jika dibandingkan dengan alternatif Freshservice.
Alternatif untuk Freshservice
Lihatlah alternatif Freshservice ini jika Anda ingin mengetahui lebih banyak tentang alat ITSM sebelum mendapatkannya:
#1. Manajemen Layanan Jira
Jira Service Management menjadikan manajemen layanan TI transparan, terlihat, dan kolaboratif. Anda dapat menghubungkan masalah meja bantuan TI dengan alat Jira lainnya dan aplikasi bisnis pihak ketiga. Ada opsi untuk menghubungkan DevOps dengan ITSM untuk terus meningkatkan penyampaian layanan TI.
Alat ini dilengkapi dengan berbagai templat manajemen layanan yang mungkin dibutuhkan bisnis Anda. Dengan demikian, Anda dapat menggunakan aplikasi dan mendapatkan penghasilan sejak kencan pertama tanpa membuang waktu untuk penyiapan dan pembelajaran.
#2. Tenaga penjualan
Salesforce Service Cloud cocok untuk bisnis TI yang menangani atau membutuhkan layanan TI lapangan, pusat kontak, platform swalayan karyawan/pelanggan, dll. Alat manajemen layanan dapat menautkan alat dan layanan pusat kontak lainnya seperti telepon nirkabel, telepon kabel , mengobrol, dan mengirim email.
Meja bantuan TI dan perangkat manajemen layanannya yang terkenal mencakup manajemen kasus, otomatisasi, alur kerja terpandu, AI, bantuan jarak jauh, dll.
Membungkus
Memilih alat ITSM untuk meja bantuan TI dan manajemen layanan TI dapat membuat kewalahan dengan semua perangkat lunak yang tersedia. Namun, jika Anda ingin mencoba perangkat lunak ITSM yang kompeten dan potensial, cobalah Freshservice. Anda sudah mengetahui berbagai fitur dari atas. Anda hanya perlu memulai proyek sampel ITSM di aplikasi ini secara gratis menggunakan penawaran uji coba.
Anda juga dapat menjelajahi beberapa solusi meja bantuan TI terbaik untuk bisnis kecil hingga besar.
