Kita semua tahu bahwa pusat panggilan berfungsi sebagai hub penting untuk memberikan layanan dan dukungan pelanggan yang tak tertandingi. Namun, mengatasi volume panggilan yang tinggi dan mempertahankan produktivitas agen terbukti menantang. Masukkan perangkat lunak otomatisasi pusat panggilan—solusi revolusioner yang siap untuk mendefinisikan ulang industri.
Otomatisasi pusat panggilan mewujudkan integrasi teknologi mutakhir dan sistem cerdas untuk merampingkan dan mengoptimalkan setiap aspek operasi pusat panggilan. Dari respons suara interaktif (IVR) hingga distribusi panggilan otomatis (ACD) dan manajemen tenaga kerja, ini mencakup beragam fungsi.
Tujuan akhirnya? Untuk memperbesar interaksi tim, mendorong efisiensi operasional, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Dengan mengotomatiskan tugas berulang, perangkat lunak otomatisasi call center memberdayakan agen untuk mendedikasikan diri mereka pada pertanyaan yang rumit dan memupuk hubungan yang berarti dengan pelanggan. Artikel ini memulai perjalanan untuk mengungkap esensi dan pentingnya otomatisasi pusat panggilan sambil menyoroti solusi perangkat lunak terbaik yang tersedia. Bersiaplah untuk menyaksikan pusat panggilan Anda berkembang menjadi pembangkit tenaga listrik yang dinamis dan berpusat pada pelanggan 👌.
Daftar isi
Bagaimana Otomasi Meningkatkan Efisiensi Call Center?
Berikut adalah cara teratas di mana otomatisasi meningkatkan efisiensi pusat panggilan:
- Alur Kerja dan Otomatisasi Tugas: Perangkat lunak otomasi memberikan tugas kepada agen berdasarkan aturan yang telah ditetapkan, memastikan tindak lanjut tepat waktu, mengurangi kesalahan, dan meningkatkan produktivitas.
- Perutean Panggilan yang Efisien: Perangkat lunak otomasi secara cerdas merutekan panggilan masuk ke agen yang paling sesuai berdasarkan keterampilan dan ketersediaan, mengurangi waktu transfer panggilan dan frustrasi pelanggan.
- Interactive Voice Response (IVR): Sistem IVR mengotomatiskan pertanyaan dasar pelanggan, memungkinkan agen untuk fokus pada masalah yang rumit, sehingga mengurangi waktu penanganan panggilan dan meningkatkan efisiensi.
- Pemantauan dan Pelaporan Kinerja: Otomasi memungkinkan pemantauan metrik utama secara real-time, memberikan wawasan tentang kinerja agen, tren panggilan, dan hambatan operasional. Pendekatan berbasis data ini memungkinkan manajer membuat keputusan berdasarkan informasi dan mengoptimalkan efisiensi call center.
- Entri dan Pengambilan Data Otomatis: Alat otomasi mengisi informasi pelanggan dan riwayat layanan, meniadakan entri data manual dan memungkinkan agen memberikan bantuan yang cepat dan dipersonalisasi.
Sekarang Anda mengerti betapa pentingnya itu; mari kita periksa beberapa perangkat lunak otomatisasi call center teratas untuk interaksi tim yang efektif.
Fitur Produk Penting Platform ZoomScalable dengan kemampuan swalayan dan perutean yang cerdas.Otomasi pusat panggilan bertenaga AI dengan perutean cerdas.Platform pusat kontak TalkDeskCloud dengan AI dan otomatisasi untuk layanan pelanggan.SalesForcePusat panggilan berbasis Cloud dengan transkripsi panggilan waktu nyata dan bantuan agen bertenaga AI.AirCallPengaturan cepat, aturan perutean cerdas, dan alat kolaborasi untuk pusat panggilan.AmeyoFitur suara canggih, dialer otomatis, dan integrasi CRM tanpa hambatan.Bitrix24Sistem CRM terintegrasi, manajemen komunikasi, dan penetapan harga yang fleksibel.Five9Kecerdasan kolaboratif dengan AI dan otomatisasi untuk layanan yang dipersonalisasi.CloudTalkSmart IVR, pelacakan panggilan, dan integrasi dengan alat CRM.3CXPlatform serbaguna dengan obrolan langsung, WhatsApp, dan integrasi SMS.LiveAgentPusat panggilan internal dengan distribusi panggilan otomatis dan perekaman panggilan.
Perbesar
Perbesar Contact Center adalah platform yang dapat diskalakan dan disesuaikan yang memungkinkan bisnis memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Ini menawarkan kemampuan swalayan dan perutean yang cerdas, bersama dengan komunikasi terpadu dan fitur video bawaan, yang memungkinkan agen untuk menyelesaikan masalah lebih cepat.
Platform ini menggabungkan Zoom Virtual Agent, chatbot cerdas yang memahami pertanyaan pelanggan dan menyerahkannya dengan lancar ke agen langsung.
Selain itu, ini menekankan perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi melalui pengalaman ruang tunggu yang disesuaikan dan opsi layanan mandiri.
Zoom Contact Center menyediakan pelaporan dan analitik yang komprehensif untuk mengoptimalkan kinerja pusat kontak. Ini menampilkan sistem IVR visual untuk penyediaan yang mudah dan terintegrasi dengan aplikasi bisnis untuk merampingkan alur kerja.
Secara keseluruhan, Zoom Contact Center membantu bisnis meningkatkan keterlibatan pelanggan, meningkatkan efisiensi agen, dan mendorong loyalitas pelanggan.
Hyro
Hyro adalah platform otomatisasi pusat panggilan bertenaga AI yang membantu bisnis menangani volume panggilan tinggi dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Ini menawarkan fitur seperti perutean pintar, resolusi ujung ke ujung, dan defleksi SMS untuk mengelola dan mengotomatiskan tugas rutin secara efisien.
Dengan Hyro, call center dapat mencapai waktu yang lebih cepat untuk menghargai, menangani volume panggilan yang lebih tinggi, dan menskalakan operasinya tanpa menimbulkan biaya tambahan.
Platform ini menyediakan keterampilan suara AI untuk berbagai kebutuhan pusat panggilan, termasuk penjadwalan, pembayaran dan penagihan, autentikasi, resolusi FAQ, perolehan prospek, pengelolaan tiket, dan banyak lagi.
Dengan demikian, Hyro berintegrasi mulus dengan alat call center yang ada dan menggantikan sistem IVR tradisional dengan AI percakapan, meningkatkan hasil dan kepuasan pelanggan. Ini juga memberikan kecerdasan percakapan, menghasilkan wawasan berharga dari analitik perjalanan pelanggan.
Dengan memanfaatkan kemampuan otomatisasi Hyro, pusat panggilan dapat berubah menjadi mesin penggerak pendapatan sekaligus mengurangi beban kerja staf mereka.
TalkDesk
Platform pusat kontak cloud inovatif bernama TalkDesk menggunakan AI dan otomatisasi untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa. Platform ini menawarkan berbagai aplikasi untuk layanan mandiri, keterlibatan omnichannel, keterlibatan tenaga kerja, kolaborasi karyawan, dan analitik pengalaman pelanggan.
Dengan Talkdesk, organisasi dapat mengotomatiskan tugas, memberikan interaksi yang dipersonalisasi, meningkatkan efisiensi agen, dan mendapatkan wawasan berharga melalui analitik.
Platform ini terintegrasi dengan berbagai sistem pihak ketiga dan menyediakan jaringan komunikasi global untuk kualitas panggilan yang andal. Ini dipercaya oleh pelanggan perusahaan di seluruh dunia dan menawarkan sertifikasi keamanan, alat kustomisasi, dan opsi penerapan yang fleksibel.
Selain itu, Talkdesk didedikasikan untuk inovasi, fokus pelanggan, keragaman, transparansi, dan keterlibatan masyarakat. Ini telah menerima pengakuan industri dan mencapai penilaian melebihi $10 miliar.
Tenaga penjualan
Tenaga penjualan menawarkan platform otomatisasi pusat panggilan berbasis cloud yang mengintegrasikan dukungan telepon ke dalam CRM dengan mulus, memungkinkan layanan yang dipersonalisasi di setiap panggilan. Ini mencakup fitur seperti transkripsi panggilan waktu nyata, bantuan agen bertenaga AI, dan perutean omnichannel untuk resolusi panggilan yang lebih cepat.
Platform ini memberdayakan tim layanan dengan alat pengawasan dan pembinaan serta menyediakan analitik pusat kontak yang komprehensif untuk wawasan yang berharga.
Ini terintegrasi dengan produk terkait seperti Service Cloud dan Digital Engagement untuk solusi layanan pelanggan holistik.
Salesforce menawarkan opsi harga yang fleksibel untuk integrasi teleponnya, integrasi mendalam dengan mitra seperti Amazon Connect, dan sertifikasi keamanan yang kuat.
Dengan ekosistem aplikasi dan sumber daya mitranya, Salesforce memungkinkan organisasi meningkatkan solusi pusat panggilan mereka dan memaksimalkan manfaatnya.
AirCall
AirCall otomatisasi menawarkan fitur skalabilitas, integrasi, kustomisasi, pelaporan, dan analitik. Dengan Aircall, menyiapkan pusat panggilan menjadi cepat dan mudah, memungkinkan tim dukungan dan penjualan untuk mulai bekerja secara efisien dalam hitungan menit.
Platform ini memungkinkan tim untuk bekerja secara kolaboratif dengan membuat menu IVR, menerapkan aturan perutean cerdas, dan berkolaborasi dalam panggilan melalui kotak masuk bersama.
Aircall memberikan visibilitas ke dalam kinerja pusat panggilan dengan umpan aktivitas langsung, memungkinkan tim untuk melacak kemajuan terhadap KPI dan membuat penyesuaian secara real-time.
Fitur seperti perutean panggilan, pemantauan panggilan, perekaman panggilan, dan analitik pusat panggilan meningkatkan produktivitas dan meningkatkan layanan pelanggan.
Aircall juga menawarkan integrasi sekali klik dengan CRM populer dan alat helpdesk, membuatnya mudah untuk memusatkan aktivitas dan mengotomatiskan pencatatan panggilan. Dengan kontrol yang intuitif dan manajemen yang mudah, Aircall memastikan pengalaman yang mulus untuk admin dan pengguna.
Ameyo
milik Ameyo Perangkat Lunak Panggilan Suara memberikan kemampuan tingkat lanjut untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dengan memberikan kualitas panggilan yang tak tertandingi, perutean yang cerdas, dan fitur suara tingkat lanjut. Platform ini memungkinkan bisnis untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dengan skrip IVR yang dapat disesuaikan dan aturan perutean yang cerdas.
Dengan algoritme perutean otomatis, Ameyo ACD memastikan waktu respons yang lebih cepat dan mengurangi kesalahan manusia.
Perangkat lunak ini juga menyertakan fungsi pemanggil otomatis untuk meningkatkan tarif koneksi panggilan dan integrasi CRM yang mulus untuk pengalaman yang digerakkan oleh konteks.
Selain itu, Ameyo menawarkan fitur seperti penyamaran nomor, manajemen pengguna dengan hak istimewa berbasis peran, dan kemampuan pemantauan dan pelaporan yang kuat.
Sistem manajemen pusat panggilan mereka meningkatkan produktivitas agen dengan desktop agen terpadu, manajemen panggilan balik, kemampuan klik untuk menelepon, alat kolaborasi tim, dan kemampuan agen seluler. Dengan berbagai pusat data dan opsi integrasi yang luas, Ameyo Voice dipercaya oleh lebih dari 7.100 merek di 60+ negara.
Bitrix24
Dengan Bitrix24, bisnis dapat membangun pusat kontak yang kuat yang mendukung telepon, integrasi jejaring sosial, dan saluran komunikasi lainnya. Platform ini menyediakan fitur pusat panggilan penting seperti otomatisasi, pengumpulan data, dan manajemen komunikasi, semuanya dari satu antarmuka.
Bitrix24 menawarkan berbagai opsi harga, termasuk versi cloud gratis untuk pengguna tanpa batas, menjadikannya populer di kalangan bisnis kecil. Edisi lanjutan tersedia untuk penyesuaian dan penerapan di tempat.
Salah satu keuntungan penting dari Bitrix24 adalah sistem CRM terintegrasinya. Menghilangkan kebutuhan akan perangkat lunak tambahan dan biaya integrasi. Selain itu, untuk kemampuan call center, Bitrix24 menyediakan berbagai alat untuk kolaborasi dan keterlibatan.
Yang meliputi manajemen tugas, obrolan, berbagi dokumen, dan widget situs web. Platform ini dapat diakses di seluruh dunia dan menawarkan aplikasi seluler dan desktop untuk akses jarak jauh yang mudah.
Bitrix24 juga berfungsi sebagai PBX yang dihosting, menawarkan fitur standar seperti ekstensi, kotak pesan suara, rekaman panggilan, antrean panggilan, dan banyak lagi. Ini dapat digunakan hanya dengan komputer dan headset, sehingga cocok untuk tim berbasis kantor dan jarak jauh.
Lima9
Lima9 meningkatkan operasi pusat kontak di cloud dan memberdayakan agennya dengan alat yang tepat untuk memberikan layanan pelanggan yang dipersonalisasi. Platform ini memanfaatkan kecerdasan kolaboratif, menggabungkan elemen manusia dari layanan agen dengan AI dan otomatisasi.
Aplikasi praktis kecerdasan buatan membantu mengurangi biaya dan meningkatkan produktivitas. Seperti Five9 Intelligent Virtual Agent untuk layanan mandiri pelanggan dan Bantuan Agen untuk pelatihan waktu nyata.
Five9 juga menyediakan solusi pengoptimalan tenaga kerja untuk meningkatkan produktivitas agen, meningkatkan resolusi kontak pertama, dan meningkatkan rasio konversi.
Platform ini mendukung berbagai saluran komunikasi, termasuk suara, email, obrolan, SMS, dan pesan sosial. Yang memungkinkan pelanggan untuk terhubung menggunakan saluran pilihan mereka.
Dengan perangkat lunak pusat kontak cloud Five9, bisnis dapat memperoleh ketangkasan, skalabilitas, dan penghematan biaya. Platform tersebut telah terbukti memberikan potensi ROI sebesar 213%, sebagaimana terungkap dalam studi Total Economic Impact™ yang dilakukan oleh Forrester Consulting.
CloudTalk
Berdayakan bisnis Anda untuk mencapai penghematan biaya yang luar biasa dalam penjualan dan mendukung operasi sambil mengantisipasi kebutuhan pelanggan CloudTalk.io. Ini adalah platform otomatisasi call center yang inovatif.
Dengan CloudTalk, bisnis dapat menyelesaikan masalah pelanggan lebih cepat dengan mendapatkan ikhtisar 360° dari interaksi sebelumnya. Mereka juga mengantisipasi kebutuhan mereka sebelum berinteraksi dengan mereka. Hal ini memungkinkan agen untuk siap dan menyelesaikan masalah pelanggan secara efisien.
Platform ini menawarkan kemampuan Interactive Voice Response (IVR) yang cerdas. Yang memungkinkan panggilan dialihkan ke orang atau departemen yang tepat berdasarkan kriteria seperti preferensi bahasa atau lokasi.
CloudTalk memberikan wawasan untuk mengukur dan meningkatkan layanan pelanggan dengan melacak aktivitas panggilan, tingkat layanan, dan sentimen pelanggan. Integrasi dengan alat seperti Salesforce, Intercom, dan HubSpot memungkinkan semua detail penelepon ditampilkan di satu tempat, memungkinkan agen memberikan bantuan menyeluruh dan cepat.
3CX
Merevolusi operasi pusat panggilan Anda dengan 3CX, platform komprehensif yang melebihi harapan pelanggan dan meningkatkan penjualan. 3CX memberdayakan bisnis dengan antrean panggilan dinamis, alur panggilan lanjutan, dan integrasi CRM yang lancar.
Manfaatkan fitur serbagunanya, termasuk live chat, WhatsApp, Facebook, dan integrasi SMS, mengubah pusat panggilan Anda menjadi pusat kontak yang lengkap.
Dari menjamin tidak ada panggilan tak terjawab melalui perutean panggilan cerdas hingga memantau kinerja agen dan tingkat layanan dengan pelaporan yang kuat, 3CX menawarkan kontrol yang tak tertandingi. Rekam panggilan untuk kepatuhan hukum dan pelatihan staf.
Dan kelola call center Anda dengan mudah menggunakan fitur seperti Listen in, Whisper, dan Barge in.
Nikmati fleksibilitas pengelolaan on-premise atau host, penghematan biaya yang signifikan, dan kemampuan kerja jarak jauh dengan aplikasi iOS dan Android 3CX yang mudah digunakan. Bergabunglah dengan lebih dari 600.000 perusahaan yang puas yang mempercayai 3CX sebagai sistem komunikasi pilihan mereka.
LiveAgent
LiveAgent adalah perangkat lunak call center yang kuat yang menawarkan berbagai fitur penting untuk merampingkan operasi dukungan pelanggan Anda. Dengan pusat panggilan bawaan LiveAgent, Anda dapat menikmati distribusi panggilan otomatis, perekaman panggilan, transfer panggilan, manajemen kontak, dan banyak lagi.
Perangkat lunak ini dirancang untuk menangani volume panggilan yang besar secara efisien dan memelihara organisasi di dalam pusat.
LiveAgent juga mengintegrasikan obrolan langsung dan platform perpesanan seperti WhatsApp dan SMS. Akibatnya, mengubah pusat panggilan Anda menjadi solusi pusat kontak yang komprehensif.
Menyiapkan dan menggunakan pusat panggilan LiveAgent sangatlah mudah, memungkinkan Anda menghubungkan perangkat. Juga, tambahkan nomor telepon, dan tempatkan tombol panggil di situs web Anda dalam hitungan menit.
Perangkat lunak ini menawarkan pilihan harga yang fleksibel untuk disesuaikan dengan bisnis dari semua ukuran, membuatnya mudah diakses dan hemat biaya. Dengan memanfaatkan fitur pusat panggilan LiveAgent, Anda dapat meningkatkan dukungan pelanggan, meningkatkan produktivitas agen, dan pada akhirnya memberikan pengalaman pelanggan yang unggul.
Yang mana itu?
Memilih perangkat lunak otomatisasi pusat panggilan yang tepat sangat penting untuk interaksi tim yang efektif dan dukungan pelanggan yang efisien. Dengan banyaknya pilihan yang tersedia, penting untuk mempertimbangkan faktor kunci saat membuat pilihan. Jadi, cari perangkat lunak yang menawarkan fitur penting seperti distribusi panggilan otomatis, perekaman panggilan, transfer panggilan, dan manajemen kontak. Kemampuan integrasi dengan saluran komunikasi lain, seperti obrolan langsung dan platform perpesanan, juga dapat meningkatkan kolaborasi tim.
Selain itu, opsi skalabilitas dan penyesuaian penting untuk mengakomodasi kebutuhan bisnis Anda yang sedang berkembang. Fitur pelaporan dan analitik memungkinkan Anda melacak kinerja dan membuat keputusan berdasarkan data. Selain itu, pertimbangkan efektivitas biaya dan kemudahan penggunaan perangkat lunak.
Dengan mengevaluasi faktor-faktor ini secara hati-hati, Anda dapat memilih perangkat lunak otomatisasi call center terbaik yang akan mengoptimalkan interaksi tim Anda dan memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.
Selanjutnya, lihat perangkat lunak otomasi pemasaran ini untuk membantu bisnis Anda.
